Как улучшить поиск на интернет-магазинах: стратегии снижения страниц с нулевыми результатами

Когда покупатель вводит запрос в поисковую строку интернет-магазина и получает сообщение «Результаты не найдены» — это не просто технический сбой. Это критическая точка воронки продаж, где доверие клиентов рушится за секунды. Исследования показывают, что от 10% до 30% всех поисковых запросов на сайтах электронной коммерции завершаются пустыми результатами. При этом в 70% случаев искомый товар действительно присутствует в ассортименте — проблема кроется не в отсутствии продукта, а в неспособности системы поиска корректно интерпретировать запрос. Потеря таких пользователей приводит к росту показателя отказов до 85–95%, а также к снижению лояльности и уходу клиентов к конкурентам. Устранить эту проблему возможно, если подойти к ней системно: от оптимизации поискового алгоритма до продуманного UX-дизайна страницы с нулевыми результатами. В этой статье мы подробно разберём причины возникновения подобных ситуаций, покажем, как их предотвратить, и научимся превращать потенциальные убытки в возможности для роста.

Что на самом деле происходит, когда пользователь видит «Результаты не найдены»

Сообщение «Результаты не найдены» — это результат несовершенства поискового механизма, а не отсутствия товара. Большинство владельцев интернет-магазинов ошибочно полагают, что если продукт есть в каталоге, то и поиск должен его находить. На практике же поисковая система работает как жёсткий алгоритм, который ищет точное соответствие между запросом пользователя и метаданными товаров. Если в описании товара используется слово «футболка», а покупатель вводит «майка» — система не увидит связи. Если пользователь опечатался и написал «кросовки» вместо «кроссовки» — результат не будет выдан. Эти случаи кажутся мелкими, но их последствия масштабны.

Для клиента такая ситуация воспринимается как недостаток внимания со стороны бренда. Он считает: «Если они не могут найти то, что я ищу — значит, им всё равно». Такое восприятие разрушает доверие. По данным исследований, 53% покупателей полностью отказываются от дальнейших действий на сайте после первого же запроса с нулевыми результатами. Это не просто потеря продажи — это потеря потенциального клиента на долгое время. Особенно критично, если пользователь пришёл с рекламы или из социальных сетей: у него уже есть ожидания, и неудачный поиск разрушает их.

При этом многие компании даже не отслеживают, какие запросы приводят к таким результатам. Они полагаются на «автоматику» и не осознают, что каждый такой запрос — это индикатор пробела в ассортименте, некорректных описаниях или устаревшей индексации. В результате интернет-магазин теряет не только текущие продажи, но и данные для улучшения работы. Проблема становится не технической, а стратегической: вы не видите, что именно хотят ваши клиенты, и поэтому не можете адаптировать ассортимент под реальные запросы.

Основные причины, почему поиск не находит товар, который есть в наличии

1. Опечатки и ошибки ввода

Пользователи — не идеальные пользователи. Они печатают быстро, устают, используют мобильные устройства с неудобными клавиатурами. Опечатки — это норма, а не исключение. Однако большинство поисковых систем на сайтах электронной коммерции до сих пор работают по принципу «точное совпадение». Если человек ввёл «бутылка для воды» вместо «бутылка с водой», система не найдёт товар, хотя смысл идентичен.

Проблема усугубляется, когда система не предлагает автокоррекцию. Например, запрос «пакеты для мусора 50 л» не возвращает результатов, хотя товар есть. Пользователь не знает, что нужно написать «пакеты для мусора 50 литров» — и уходит. Важно понимать: автокоррекция должна работать не только на опечатки, но и на логические варианты. Если человек написал «крем от морщин для лица», система должна учитывать, что он мог иметь в виду «крем против морщин», «средство от старения кожи» или даже «антивозрастной крем».

2. Разночтения в терминологии

Разные группы покупателей используют разную лексику. Для одного человека «диван» — это мебель для гостиной, для другого — «софа», для третьего — «мебель с подлокотниками». Профессионалы в отрасли используют термины, которые непонятны обычным пользователям. Например, в садоводстве «капельный полив» может называться «капиллярная система орошения», а покупатель просто ищет «автоматический полив для огорода».

Если в метаданных товара указано только одно название — система не сможет связать запрос с продуктом. Особенно остро эта проблема проявляется в регионах: «микроволновка» и «микроволновая печь», «шампунь» и «моющее средство для волос», «кроссовки» и «спортивные туфли». Необходимо собирать словарь синонимов, региональных вариантов и разговорных форм. Это не просто техническая задача — это работа с языком и поведением клиентов.

3. Проблемы индексации контента

Индексация — это процесс, при котором поисковая система «запоминает» все товары и их характеристики. Если этот процесс нарушен, даже актуальные позиции остаются «невидимыми» для поиска. Чаще всего это происходит по трём причинам:

• Новые товары не были добавлены в индекс после загрузки — система не успела их проиндексировать.
• Изменения в описаниях или названиях товаров не перезагружали индекс — система продолжает искать по старым данным.
• Некоторые разделы сайта (например, архивные коллекции или страницы с фильтрами) были исключены из индексации по ошибке.

Также проблема возникает, когда индексация не включает мультимедийные данные — например, названия изображений или альт-теги. Если товар «мебельная подушка» имеет изображение с текстом «Удобная подушка для кресла», а в описании указано только «подушка», система не сможет связать запрос с картинкой. Индексация должна охватывать все источники информации: название, описание, атрибуты, теги, изображения и даже отзывы.

4. Слишком узкие или специфичные запросы

Пользователи часто ищут товары с очень конкретными характеристиками: «чайник из нержавейки с датчиком отключения, 1,7 л, белый, с крючком для подвешивания». Даже если такой товар есть в каталоге, система может не найти его из-за незначительных расхождений: «чайник с датчиком», но без крючка — или цвет не белый, а бежевый. Поисковые алгоритмы по умолчанию работают жёстко: все параметры должны совпадать.

Результат — клиент не находит нужный товар и считает, что его нет в наличии. На самом деле проблема не в ассортименте, а в отсутствии гибкости поиска. Система должна уметь «смягчать» условия: если товар не совпадает по одному параметру, но соответствует остальным — он всё равно должен попасть в результаты. Это особенно важно для товаров с большим количеством характеристик: техника, одежда, мебель.

Стратегии снижения количества страниц с нулевыми результатами

1. Внедрение интеллектуального поиска

Современные решения в области поисковых систем позволяют перейти от простого сопоставления строк к пониманию смысла. Интеллектуальный поиск использует технологии обработки естественного языка (NLP), машинного обучения и семантического анализа. Вот как он работает на практике:

• Распознавание синонимов: система знает, что «майка» = «футболка», «крем» = «средство», «пакет» = «мешок».
• Понимание контекста: если пользователь искал «детская коляска», а потом ввёл «для новорожденных» — система понимает, что это продолжение предыдущего запроса.
• Автокоррекция с учётом популярности: если чаще всего исправляют «кросовки» на «кроссовки», система автоматически предлагает правильный вариант.
• Поиск по частичному совпадению: запрос «красный» находит товары, у которых в названии есть слово «красный», даже если оно не в начале.
• Учёт морфологии языка: система понимает, что «купил» и «покупал» — это одна лексема.

Такие решения позволяют системе понимать, что «шапка для зимы» и «теплая шапочка» — это один и тот же запрос. И даже если пользователь ошибся в написании «шапкаа», система всё равно предложит результаты. Внедрение таких технологий снижает количество «пустых» страниц на 40–60% в зависимости от сложности ассортимента.

2. Оптимизация индексации и метаданных

Невозможно построить эффективный поиск без качественной индексации. Это фундамент, на котором строится вся система. Вот что нужно делать:

Полная индексация всех разделов

Убедитесь, что все товары, категории и страницы доступны для индексации. Часто администраторы случайно исключают разделы с «непопулярными» товарами — но именно они могут быть востребованы при специфических запросах. Проверяйте файл robots.txt и настройки индексации в CMS. Убедитесь, что страницы с фильтрами и архивами не запрещены к индексации без необходимости.

Регулярное обновление индекса

Если товары добавляются или изменяются ежедневно, индекс должен обновляться не реже одного раза в сутки. В противном случае пользователи будут искать товары, которые уже есть в наличии — но система их не видит. Настройте автоматическое индексирование при любом изменении: названия, описания, цен, характеристик.

Расширение метаданных

Не ограничивайтесь только названием и описанием. Добавьте:

• Синонимы товара (например, «микроволновка» — «печь СВЧ», «электропечь»)
• Региональные названия («телефон» — «мобильник», «сотовый»)
• Профессиональные термины (для B2B-продуктов: «модульный стеллаж» — «штабелируемая полка»)
• Сокращения и аббревиатуры («ОТК» — «отдел технического контроля»)

Все эти данные должны быть привязаны к товарам через специальные поля в CMS. Это не просто «дополнительная информация» — это ключ к точному поиску. Если вы продаете «пластиковые окна», но покупатели ищут «ПВХ-окна» — без этого синонима вы теряете до 20% трафика.

Связывание родственных товаров

Создайте «семантические связи» между товарами. Например, если клиент ищет «масло для мотора 5W-30», система должна предлагать и другие вязкости, и бренды, и аналоги. Это не просто «похожие товары» — это понимание того, что человек ищет не конкретную марку, а функциональное решение. Связи можно настраивать вручную или использовать AI-алгоритмы, которые анализируют совместные запросы и покупки.

3. Использование аналитики поисковых запросов

Большинство интернет-магазинов не отслеживают, какие запросы вводят пользователи. А между тем — это один из самых ценных источников данных для улучшения ассортимента и описаний. Вот что можно узнать из аналитики поиска:

• Какие запросы чаще всего возвращают нулевые результаты — это прямые сигналы о пробелах в ассортименте.
• Какие термины используются чаще всего — их можно добавить в метаданные.
• Какие запросы приводят к высокому показателю отказов — их нужно срочно оптимизировать.
• Какие запросы приводят к покупке после изменения поиска — это показатель эффективности ваших доработок.

Рекомендуется еженедельно анализировать список «нулевых запросов». Выделите топ-20 самых частых. Для каждого из них:

1. Проверьте, есть ли товар с такими характеристиками в каталоге.
2. Если да — добавьте синонимы и альтернативные названия в метаданные.
3. Если нет — рассмотрите возможность добавления товара в ассортимент.
4. Настройте автоматический редирект или предложение альтернатив.

Такой подход превращает данные из «аналитического бремени» в мощный инструмент роста. Вы начинаете не просто улучшать поиск — вы формируете ассортимент на основе реальных потребностей клиентов.

Как правильно оформить страницу «Результаты не найдены»

Несмотря на все усилия, полностью исключить страницы с нулевыми результатами невозможно. Важно не просто показать «ничего не найдено», а превратить эту страницу в инструмент удержания. Это не конец пути — это возможность предложить альтернативу, сохранить интерес и собрать обратную связь.

1. Четкое и вежливое сообщение

Первое, что должен увидеть пользователь — не техническую ошибку, а человеческий ответ. Сообщение должно быть:

• Понятным: не «Ошибка 404» или «Не найдено», а «К сожалению, по вашему запросу ничего не найдено».
• Дружелюбным: избегайте обвинений — «Вы ввели неверный запрос» звучит агрессивно.
• Позитивным: подчеркните, что вы готовы помочь — «Мы ценим ваш интерес и хотим подобрать именно то, что вам нужно».

Пример хорошего сообщения: «К сожалению, по вашему запросу ничего не найдено. Но возможно, вы искали что-то похожее? Попробуйте другие варианты ниже или свяжитесь с нами — мы поможем найти подходящий товар».

2. Альтернативные варианты

После сообщения сразу же показывайте пользователю альтернативы. Это снижает уровень стресса и повышает вероятность продолжения сессии. Лучшие практики:

• Популярные товары: «Самые востребованные товары этого типа».
• Похожие категории: если искали «посуда для духовки» — предложите «ковши, формы, противни».
• Рекомендации на основе истории: «Вы недавно смотрели…» — это работает даже при нулевых результатах.
• Товары с похожими характеристиками: если искали «чайник 1,5 л», предложите «чайники от 1 до 2 литров».

Важно: альтернативы должны быть релевантными. Не показывайте «самые продаваемые» вообще, если пользователь искал что-то узкоспециализированное. Это раздражает. Используйте алгоритмы, которые анализируют контекст запроса и предлагают логичные замены.

3. Дополнительные возможности

Предложите пользователю несколько путей для дальнейшего взаимодействия:

• Форма обратной связи: «Что вы искали? Мы добавим товар в ассортимент». Это не просто форма — это источник данных для улучшения каталога.
• Чат с поддержкой: кнопка «Помочь найти товар» в правом нижнем углу — работает лучше, чем email.
• Запрос на товар: «Вы не нашли нужный продукт? Оставьте запрос — мы свяжемся, как только он появится».
• Ссылка на карту сайта: для тех, кто хочет самостоятельно пролистать каталог.
• Ссылка на главное меню: не дайте пользователю «заблудиться» — покажите, куда идти дальше.

Каждый из этих элементов снижает уровень отказов. Исследования показывают, что сайты с такими функциями удерживают до 40% пользователей, которые в противном случае ушли бы.

4. Поисковая строка с подсказками

На странице «ничего не найдено» обязательно должна быть повторно показана поисковая строка — и она должна работать лучше, чем на главной странице. Добавьте:

• Подсказки при вводе: как только пользователь начинает печатать — показывайте популярные запросы, синонимы и корректировки.
• История поиска: «Вы искали: кроссовки, чайник, сумка» — помогает быстро вернуться к предыдущим запросам.
• Автодополнение: «Вы имели в виду: кроссовки для бега?» — это снижает вероятность ошибок.

Подсказки должны быть основаны на реальных данных: показывайте те запросы, которые часто приводят к покупке. Это не просто «популярные слова» — это продукты, которые люди реально ищут, но не находят. Подсказки — это ворота к вашему ассортименту.

Таблица: сравнение подходов к поиску на интернет-магазинах

Как видите, переход от базового поиска к интеллектуальному решению увеличивает конверсию в 5–10 раз. Это не «улучшение UX» — это стратегическое преимущество, которое напрямую влияет на выручку.

Как измерить успех внедрения улучшенного поиска

После того как вы внедрили улучшения, важно понимать: работают ли они? Не полагайтесь на интуицию — используйте метрики. Вот ключевые показатели, которые нужно отслеживать:

1. Процент нулевых результатов: динамика снижения показателя. Цель — уменьшить его до 10% и ниже.
2. Конверсия с поисковых страниц: сколько пользователей, которые искали и не нашли, всё же купили товар? Если цифра растёт — значит, альтернативы работают.
3. Среднее время на странице: если пользователи задерживаются после «ничего не найдено» — значит, вы удержали их интерес.
4. Количество запросов через форму обратной связи: если пользователи пишут, что искали — вы получаете данные для улучшения ассортимента.
5. Увеличение среднего чека: после внедрения рекомендаций покупатели часто берут не только один товар, а несколько — это показатель успешной персонализации.

Рекомендуется проводить A/B-тесты: для одной группы пользователей включите улучшенный поиск, для другой — оставьте старый. Сравните конверсии, показатели отказов и средний чек. Это даст вам точные цифры о том, сколько денег вы экономите или зарабатываете благодаря улучшениям.

Часто задаваемые вопросы

Вопрос: Почему поиск не находит товар, который я вижу в каталоге?

Ответ: Поисковая система работает не с визуальным представлением товара, а с его метаданными — названием, описанием, тегами. Если в этих полях нет слов, которые использует покупатель — товар не будет найден. Даже если вы видите его на странице, система «не знает» о нём в контексте запроса.

Вопрос: Стоит ли использовать AI для поиска на интернет-магазине?

Ответ: Да, если вы продаете более 500 товаров. Для малых ассортиментов (до 100 позиций) достаточно ручной настройки синонимов. Но для крупных каталогов — AI-поиск не просто полезен, он необходим. Он снижает нагрузку на поддержку, увеличивает конверсию и уменьшает количество жалоб клиентов.

Вопрос: Как часто нужно обновлять индекс поиска?

Ответ: Минимум раз в сутки. Если у вас более 100 новых товаров в день — обновление должно происходить каждые 2–4 часа. Нет необходимости индексировать каждую секунду — это перегружает сервер. Но если пользователь ищет новый товар, а он ещё не проиндексирован — вы теряете продажу. Правило: «Чем быстрее товар становится доступен для поиска — тем выше конверсия».

Вопрос: Можно ли обойтись без поисковой строки на главной?

Ответ: Нет. Поиск — это основной канал поиска товаров на интернет-магазинах. 65% покупателей начинают поиск именно через строку поиска, а не через меню или фильтры. Удаление поисковой строки — это сознательное снижение удобства и конверсии.

Вопрос: Какие ошибки чаще всего допускают при настройке поиска?

Ответ: Главные ошибки:

• Ожидание, что «система сама всё поймёт» — без настройки синонимов и коррекции.
• Игнорирование аналитики нулевых запросов — не анализируете, что ищут клиенты.
• Плохой UX на странице «ничего не найдено» — просто текст «ничего не найдено» без альтернатив.
• Отсутствие тестирования — не проверяете, работает ли поиск на мобильных устройствах и в разных браузерах.

Заключение: превращаем проблему в стратегическое преимущество

Страницы с нулевыми результатами — это не технический недостаток, а упущенная возможность. Каждый запрос, который не дал результата — это голос клиента, говорящий: «Я хочу это, но не могу найти». Ваши действия после этого момента определяют, останется ли он с вами или уйдёт к конкуренту.

Улучшение поиска на интернет-магазине — это комплексная задача, требующая внимания к трём ключевым областям:

1. Технология: внедрение интеллектуального поиска с обработкой естественного языка, автокоррекцией и семантическим анализом.
2. Данные: регулярная оптимизация метаданных, расширение синонимов, связывание товаров.
3. Опыт пользователя: грамотная страница с нулевыми результатами, которая удерживает и предлагает альтернативы.

Компании, которые инвестируют в поисковую систему, получают не просто более удобный сайт — они получают:

• Снижение показателя отказов на 40–60%.
• Рост конверсии с поисковых страниц на 15–28%.
• Улучшение лояльности: клиенты чувствуют, что их понимают.
• Ценные данные: вы узнаёте, какие товары нужно добавить в ассортимент.
• Преимущество перед конкурентами: если у них поиск — «как в 2015», а у вас — как в 2025, выбор очевиден.

Поиск — это не вспомогательная функция. Это одна из главных точек взаимодействия с клиентом. И если вы не улучшаете его — вы позволяем пользователям уходить, даже когда товар есть в наличии. Начните с анализа нулевых запросов. Добавьте синонимы. Настройте автокоррекцию. Создайте умную страницу с альтернативами. И вы обнаружите, что то, что казалось проблемой — стало вашим главным инструментом роста.