Способы работы с клиентами, которые не разбираются в товаре и покупках в интернет-магазинах

В эпоху цифровизации всё больше покупателей переходят на онлайн-торговлю. Однако не все пользователи интернета обладают одинаковым уровнем цифровой грамотности. Среди них — люди старшего поколения, представители малых городов, а также те, кто впервые сталкивается с электронной коммерцией. Для таких клиентов оформление заказа, оплата картой или понимание терминов вроде «корзина» или «доставка курьером» может вызывать тревогу, растерянность и даже отказ от покупки. В этой статье мы подробно разберём, как эффективно взаимодействовать с покупателями, которые не разбираются в технологиях, и как превратить их страх перед онлайн-покупками в доверие и лояльность.

Почему покупатели боятся интернет-магазинов?

Существует целый ряд психологических и практических барьеров, которые мешают людям, мало знакомым с цифровыми технологиями, совершать покупки в интернете. Эти барьеры не связаны с качеством товара или ценой — они коренятся в страхе, непонимании и отсутствии опыта.

Первый и самый распространённый страх — страх быть обманутым. Многие считают, что если они отправят деньги за товар, то его никогда не получат. Это убеждение усугубляется историями из СМИ о мошенничестве, а также личным опытом знакомых. Для них онлайн-покупка — это «отдать деньги в пустоту».

Второй барьер — непонимание процесса. Пользователь не знает, что такое «корзина», как оформить заказ или почему нужно вводить данные карты. Он не понимает, зачем нужна регистрация, почему оплата проходит на другой странице или как узнать, когда приедет посылка. Всё это кажется сложным и запутанным.

Третий фактор — отсутствие личного контакта. В обычном магазине человек может потрогать товар, задать вопрос продавцу, получить совет. В интернет-магазине такого контакта нет. Покупатель вынужден полагаться только на фотографии, описания и отзывы — а для многих это недостаточно.

Четвёртый — страх перед новыми способами оплаты. Некоторые клиенты не знают, что такое банковская карта, боятся вводить её данные или считают, что «деньги должны передаваться руками». Для них наличные — единственно надёжный способ расчёта.

И, наконец, длительные сроки доставки. В магазине товар можно забрать сразу. Онлайн — нужно ждать несколько дней. Это воспринимается как неудобство, а иногда — как признак ненадёжности. «Если бы это было надёжно, то привезли бы сразу», — думает покупатель.

Все эти факторы не являются ошибками клиента — они являются естественной реакцией на сложность нового формата. И задача интернет-магазина — не осуждать, а помогать.

Как анализировать целевую аудиторию, не разбирающуюся в онлайн-покупках?

Прежде чем предлагать решения, нужно понять, кто именно ваша целевая аудитория. Это не абстрактные «пожилые люди» — это конкретные представители с уникальными потребностями, страхами и привычками.

Среди наиболее типичных групп:

• Люди старше 55 лет — часто не владеют смартфонами, предпочитают звонки, боятся вводить данные, нуждаются в пошаговой инструкции.
• Жители малых городов и сельской местности — меньше доступ к интернет-магазинам, слабая инфраструктура доставки, мало опыта с онлайн-платежами.
• Люди с ограниченными возможностями — могут испытывать трудности с чтением мелкого текста, управлением интерфейсом или использованием клавиатуры.
• Новички в онлайн-шопинге — даже молодые люди, если раньше никогда не покупали онлайн.
• Покупатели, покупающие в подарок — они хотят выбрать идеальный вариант, но не знают, как оценить качество товара по фото и описанию.

Для каждой из этих групп нужен свой подход. Например, пожилой человек может не понять, что значит «доставка до двери» — ему нужно объяснить: «Курьер привезёт посылку прямо к вашему подъезду и передаст в руки». А человек, покупающий подарок для внука, — нуждается не в технических характеристиках, а в эмоциональной поддержке: «Этот телефон будет идеален для звонков и фото с внуком».

Важно не просто «предложить товар», а понять мотивацию покупки. Покупатель может говорить: «Мне нужен телефон». Но на самом деле ему нужно: «Позвонить внукам без лишних сложностей». Или: «Смотреть видео с дочкой на улице». Именно эти потребности и нужно раскрывать в коммуникации.

Как выявить потребности клиентов без прямого опроса?

Многие интернет-магазины ошибочно полагают, что клиенты должны сами объяснить, чего им нужно. Но для людей с низкой цифровой грамотностью это невозможно — они даже не знают, какие вопросы задавать.

Вот несколько способов косвенного анализа:

1. Анализ звонков. Сколько раз за месяц люди спрашивают: «А как я заплачу?» или «Куда привезут?». Это показатель, что ваш интерфейс не доносит информацию.
2. Чат-боты и формы обратной связи. Добавьте простые вопросы: «Вы впервые покупаете онлайн?» или «Что вас смущает при оформлении заказа?». Ответы помогут понять, какие страхи преобладают.
3. Поведение на сайте. Если пользователь долго застревает на странице оплаты, не нажимая «Купить» — значит, он растерян. Это сигнал к улучшению инструкций.
4. Отзывы и жалобы. Часто клиенты пишут: «Ничего не понял», «Не знаю, как сделать заказ» — это золотая информация для улучшения.

Такой анализ позволяет не просто «улучшить сайт», а перестроить весь клиентский путь с учётом реальных возможностей вашей аудитории.

Как выстроить коммуникацию с клиентом, не разбирающимся в технологиях?

Ключевое правило: не используйте профессиональный жаргон. Слова вроде «корзина», «платёжный шлюз» или «UTM-метки» — это не просто непонятные термины. Это барьеры, которые отталкивают человека.

Вот как нужно говорить:

• Вместо: «Добавьте товар в корзину» — «Нажмите кнопку “Купить” — это как взять товар с полки в магазине».
• Вместо: «Оплатите заказ банковской картой» — «Вы можете оплатить наличными курьеру, когда он привезёт товар».
• Вместо: «Доставка осуществляется в течение 3–5 рабочих дней» — «Посылка приедет к вам на дом в течение недели. Курьер позвонит заранее».
• Вместо: «Используйте фильтры для выбора» — «Если вам нужен телефон для звонков, выберите модель с крупными кнопками».

Коммуникация должна быть:

• Простой. Одно предложение — одна мысль.
• Позитивной. Не говорите: «Не волнуйтесь, всё просто». Скажите: «Мы поможем вам — шаг за шагом».
• Эмоциональной. Используйте слова: «вы», «ваш», «мы». Покупатель должен чувствовать, что он не один.
• Последовательной. Всё должно быть логично: сначала выбор — потом оплата — потом доставка. Никаких скачков.

Как правильно общаться по телефону?

Телефон — один из самых эффективных каналов для клиентов, не разбирающихся в технологиях. Но даже здесь можно ошибиться.

Вот что делать:

1. Не торопите. Пусть клиент говорит медленно. Дайте паузу — он думает, как сформулировать вопрос.
2. Повторяйте. «Вы хотите купить телефон для звонков?» — «Да». — «Значит, мы подберём модель с хорошим звуком и крупными кнопками. Правильно?»
3. Говорите медленно и чётко. Не используйте сленг, сокращения или разговорные формы.
4. Не говорите «это легко». Это звучит как упрёк. Лучше: «Мы это делаем для многих — и всё получается».
5. Предложите помощь в оформлении. «Могу ли я помочь вам оформить заказ прямо сейчас? Я буду говорить, что нажать — вы просто повторяйте».

Представьте: клиент — пожилая женщина. Она хочет подарить внуку телефон, но боится нажать не ту кнопку. Ей нужен человек, который скажет: «Нажмите на зелёную кнопку. Потом — на синюю. Сейчас я подожду, пока вы нажмёте». Это не просто сервис — это человеческое участие.

Как упростить оформление заказа для новичков?

Сайт интернет-магазина — это не просто витрина. Это процесс, который должен работать как инструкция для человека с нулевым опытом.

Вот что нужно сделать:

1. Уберите сложные формы

Слишком много полей — это пугает. Если у вас 15 полей для регистрации, клиент просто закроет сайт.

Решение:

• Сделайте регистрацию опциональной — пусть можно оформить заказ без учётной записи.
• Уберите лишние поля: «дата рождения», «факультет», «интересы» — не нужны при заказе.
• Оставьте только: имя, телефон, адрес доставки.

2. Добавьте пошаговую инструкцию на странице оформления

На экране оплаты разместите простую схему:

Этот блок должен быть визуально выделен — с иконками, простыми словами и без технических терминов.

3. Предложите оплату курьеру наличными

Это один из самых эффективных способов снизить барьер. Многие клиенты не доверяют онлайн-оплате — но готовы отдать деньги курьеру. Это знакомо, понятно и безопасно.

Важно: Укажите это везде — на главной, в карточке товара, в чате и на странице заказа. Не просто «оплата картой», а: «Оплатить можно наличными — курьеру при получении».

4. Добавьте кнопку «Помощь при заказе»

На каждой странице оформления разместите крупную кнопку: «Помогите мне оформить заказ». При клике — автоматический вызов оператора или открытие чата с менеджером.

Такой функционал снижает отток на 40–60% у новичков. Ведь им не нужно разбираться в системе — достаточно одного звонка.

5. Используйте видеоинструкции

Запишите короткое видео (1–2 минуты), где человек показывает, как оформить заказ. Говорите спокойно, с улыбкой. Покажите реальный экран: как кликнуть, куда ввести адрес, что выбрать.

Разместите это видео на главной странице и в карточке товара. Укажите: «Видео для тех, кто первый раз заказывает онлайн».

Это работает лучше, чем десятки текстов. Люди смотрят видео — и понимают.

Как убедить клиента, что покупка безопасна?

Самый сильный страх — «а вдруг меня обманут?». Это эмоциональная реакция, и её нельзя игнорировать. Нужно не просто сказать «мы надёжны» — нужно доказать.

Вот как:

1. Покажите реальные гарантии

Не просто «гарантия 1 год» — а:

• «Вы платите только после получения товара»
• «Если товар не подойдёт — вернём деньги без вопросов»
• «Все заказы проходят проверку — мы звоним перед отправкой»

Эти фразы должны быть на видном месте — в подвале сайта, в шапке заказа и на странице доставки.

2. Добавьте отзывы с фото и именами

Не просто «отзывы: 4,8/5» — а:

• «Мария, 67 лет, Москва: Покупала телефон для внука. Курьер позвонил за день, объяснил всё. Телефон работает отлично!»
• «Виктор, 72 года, Краснодар: Первый раз заказывал онлайн. Думал — не получится. Но всё прошло легко. Спасибо!»

Реальные имена, возраст, город — это создаёт доверие. Человек видит: «Ага, как и я — старший возраст, первый раз. И всё получилось».

3. Разместите логотипы надёжных платёжных систем

Если вы принимаете оплату через Сбербанк, Тинькофф, Qiwi — покажите их логотипы. Это знак: «С нами работают крупные компании — значит, всё безопасно».

4. Позвольте клиенту связаться с менеджером до оплаты

Добавьте кнопку: «Позвонить менеджеру перед оплатой». Даже если клиент не звонит — сам факт, что это возможно, снижает тревожность.

Иногда достаточно одного звонка, чтобы клиент решил: «Здесь не обманут».

Как работать с покупателями, которые заказывают товар в подарок?

Это особая категория. Человек не знает, что выбрать. Он хочет сделать приятное, но боится ошибиться.

Вот как помочь:

1. Задавайте уточняющие вопросы

В форме заказа или в чате добавьте простые вопросы:

• «Кому вы дарите подарок?»
• «Как часто он пользуется телефоном/техникой?»
• «Какие функции ему важны — звонки, фото, музыка?»

На основе ответов предлагайте варианты:

• Для пожилого человека: «Выберите модель с крупным экраном, простым интерфейсом и возможностью увеличить шрифт».
• Для школьника: «Лучше взять с хорошей камерой и быстрым процессором — для игр и учебы».
• Для человека с ограниченными возможностями: «Подойдёт устройство с голосовым управлением и крупными кнопками».

2. Предложите подарочную упаковку

Даже если товар — это телефон или роутер — добавьте опцию: «Подарочная упаковка с открыткой». Это снижает тревожность: «Значит, это именно подарок — не просто вещь».

3. Добавьте возможность отправить подарок без имени дарителя

Многие боятся, что получатель узнает, кто подарил. Предложите анонимную доставку — с письмом «От неизвестного друга».

Это создаёт эмоциональную ценность — и укрепляет доверие к магазину.

Как сделать поддержку клиентов неотъемлемой частью бизнеса?

Поддержка — это не «дополнительная функция». Это ключевой инструмент для привлечения клиентов с низкой цифровой грамотностью.

Вот как организовать её:

1. Создайте горячую линию с живым человеком

Не автоответчик. Не чат-бот, который «не понимает». А человек, который говорит спокойно, терпеливо и умеет слушать.

Разместите номер на всех страницах: в шапке, под футером, в карточке товара. Надпись: «Если сомневаетесь — звоните. Мы поможем».

2. Обучите менеджеров эмпатии

Менеджеры должны понимать: клиент не глупый. Он просто не знает. Их задача — не объяснять, а восстанавливать уверенность.

Тренинги для менеджеров:

• «Как говорить без сленга»
• «Как реагировать на повторяющиеся вопросы»
• «Как успокоить клиента, если он плачет от волнения»
• «Как сказать «да», даже если клиент не знает, что спрашивает»

3. Внедрите обратную связь после покупки

Через 2 дня после доставки — звонок: «Как товар? Все ли понятно?»

Это не просто сервис — это инвестиция в лояльность. Клиент, которому позвонили после покупки — в 8 раз чаще вернётся снова.

4. Создайте «Книгу вопросов»

Соберите все вопросы, которые задают клиенты. Превратите их в FAQ-раздел: простые вопросы, простые ответы.

Примеры:

• Вопрос: Можно ли вернуть товар, если он не понравился? Ответ: Да. Привезите товар обратно — мы вернём деньги.
• Вопрос: Почему я не могу оплатить картой? Ответ: Вы можете оплатить курьеру наличными — это безопасно.
• Вопрос: Как узнать, когда привезут? Ответ: Курьер позвонит за час до приезда.

Разместите эту страницу в меню сайта — и назовите её «Частые вопросы для новичков».

Какие ошибки допускают интернет-магазины с новичками?

Многие магазины даже не осознают, что у них есть такая аудитория. И допускают критические ошибки:

Ошибка 1: Слишком много технической информации

«Процессор Snapdragon 8 Gen 2, 12 ГБ ОЗУ, AMOLED с частотой 144 Гц» — это не для пожилого человека. Это для геймера.

Нужно: «Этот телефон работает быстро, даже если вы открываете много окон».

Ошибка 2: Нет поддержки на телефоне

«Мы работаем через чат». А если клиент не умеет печатать? Или у него старый телефон без интернета?

Если нет телефона — вы теряете до 70% таких клиентов.

Ошибка 3: Отсутствие опции «оплата курьеру»

Это одна из самых больших ошибок. Если вы предлагаете только оплату картой — вы отсекаете целую аудиторию.

Ошибка 4: Нет видеоинструкций

Текстовые инструкции — это для тех, кто читает. А многие клиенты не читают — они смотрят.

Ошибка 5: Слишком сложный интерфейс

Мелкий текст, мигающие кнопки, слишком много цветов — это сбивает с толку.

Оптимизируйте: крупный шрифт, контрастные кнопки, минимум элементов на экране.

Как превратить клиентов-новичков в лояльных покупателей?

Лояльность — это не «они купили один раз». Лояльность — это когда клиент говорит: «Я уже третий раз у вас покупаю. Вы меня не подвели».

Вот как этого добиться:

1. Сделайте первый заказ максимально простым. Человек должен уйти с чувством: «Я всё сделал правильно».
2. После покупки — звоните. Спросите: «Всё понравилось?» — и поблагодарите.
3. Дайте бонус за повторную покупку. «Следующий заказ — со скидкой 10%».
4. Собирайте истории успеха. «Вера, 71 год, заказала телефон для внука — теперь покупает всё у нас».
5. Просите отзывы. «Если всё было хорошо — поделитесь с друзьями».

Клиент, которому помогли — станет вашим лучшим рекламодателем. Он расскажет друзьям, внукам, соседям.

Практические рекомендации: что делать прямо сейчас?

Вот чек-лист действий, которые можно выполнить за 1–2 дня:

• Добавьте кнопку «Помогите оформить заказ» на все страницы с товарами.
• Включите оплату курьеру наличными — если ещё не сделали.
• Запишите короткое видео: как оформить заказ — и разместите его на главной.
• Создайте FAQ-раздел: «Частые вопросы для новичков».
• Назначьте менеджера, который отвечает за звонки с пожилыми клиентами.
• Упростите форму заказа: уберите лишние поля, оставьте только имя, телефон, адрес.
• Добавьте отзывы с фото и возрастом.
• Проверьте шрифт на сайте: он должен быть не меньше 16px.
• Позвоните своим клиентам: «Как прошла покупка?» — и запишите их ответы.

Эти шаги не требуют больших инвестиций. Но они могут увеличить конверсию на 30–50% и превратить «отказы» в постоянных клиентов.

Заключение: доверие — это ваше главное преимущество

Интернет-магазин — это не просто витрина товаров. Это место, где люди получают помощь, уверенность и поддержку.

Покупатели, которые не разбираются в технологиях — это не «неудачные клиенты». Это группа, которую многие игнорируют. А вы можете стать для них первым и единственным магазином, где они чувствуют себя понятыми.

Когда человеку объясняют, как заказать товар — он не просто покупает. Он начинает верить в цифровой мир.

И именно это — ваше конкурентное преимущество. Не низкие цены, не быстрая доставка — а человеческое отношение.

Простота. Терпение. Поддержка. Эмпатия.

Эти слова — не маркетинговый слоган. Это основа вашего бизнеса.

Когда вы помогаете одному человеку — вы создаёте целое сообщество лояльных клиентов. Они вернутся. Они порекомендуют вас. И они станут вашими лучшими рекламодателями — без единого баннера.

Ваша задача — не продавать товар. Ваша задача — дарить уверенность.