Как работать с клиентами, которые не разбираются в онлайн-покупках

В эпоху цифровой трансформации онлайн-шопинг стал неотъемлемой частью повседневной жизни для миллионов людей. Однако не все покупатели одинаково уверенно чувствуют себя в интернет-магазинах. Для многих — особенно для старшего поколения, жителей удалённых регионов или тех, кто впервые сталкивается с цифровыми платформами — процесс покупки через интернет остаётся сложным, пугающим и непонятным. Их тревоги не связаны с отсутствием денег, а с незнанием: как оформить заказ, куда вводить данные карты, можно ли вернуть товар, что будет, если приедет не то, что заказывали. Эти клиенты — не «проблема», а ценный сегмент, требующий особого подхода. Умение работать с ними — не просто навык продаж, а ключ к построению лояльной клиентской базы, основанной на доверии, а не на скидках.

Понимание целевой аудитории: кто они и чего боятся

Клиенты, не разбирающиеся в онлайн-покупках, — это не «непрофессионалы» или «отсталые». Это люди, для которых цифровая среда не является естественной частью жизни. Они не выросли с смартфоном в руке, не привыкли оценивать характеристики экрана по разрешению или сравнивать процессоры по тактовой частоте. Их мир — это живое общение, физический контакт с товаром и привычные способы расчётов. Когда они впервые сталкиваются с интернет-магазином, для них он выглядит не как удобный канал продаж, а как таинственная система, где можно потерять деньги, не получив ничего взамен.

Исследования в области цифровой грамотности показывают, что более 40% граждан старше 55 лет испытывают затруднения при оформлении онлайн-заказов. Среди них — не только пожилые, но и люди с низким уровнем цифровой подготовки из малых городов, где отсутствуют крупные ритейлеры. Для них покупка в магазине — это не просто транзакция, а социальное событие: консультация с продавцом, возможность потрогать товар, обмен мнениями. Интернет-магазин лишает их этих элементов — и это вызывает глубокое недоверие.

Основные страхи этой аудитории можно разделить на пять ключевых категорий:

• Боязнь потери денег: «Куда уходят деньги? Кто гарантирует, что товар приедет?» — главный вопрос. В оффлайн-магазине вы платите и сразу получаете товар. Онлайн — деньги уходят в «неизвестность».
• Отсутствие живой консультации: «Как я пойму, что это то, что мне нужно?» — они привыкли к тому, что продавец покажет, расскажет, подскажет. В интернете — только текст и фото.
• Страх проблем с возвратом: «Если что-то не так, я смогу вернуть? Куда ехать? Кто возьмёт товар обратно?» — в магазине вы приходите и всё решается за 5 минут. Онлайн — кажется, что придётся писать заявления, ждать недели и платить за доставку обратно.
• Сомнения в качестве и подлинности: «На картинке красиво, а в жизни — дешёвый пластик?» — фотореализм и профессиональная съёмка часто воспринимаются как «обман». Они боятся, что получат не то, что видели.
• Сложность логистики: «Зачем мне ждать 3 дня? В магазине я забрал и ушёл!» — для них доставка не «удобство», а дополнительная нагрузка, которую они не понимают и не доверяют.

Важно понять: эти клиенты не «неправильные». Их страх — рационален. Они не могут проверить товар перед покупкой, не видят человека, с которым заключают сделку, и не знают, куда обращаться в случае неполадок. Их сомнения — это не ignorance, а здравый недоверие к непрозрачным системам. И ваша задача — не «обучить их», а создать для них безопасную, понятную и предсказуемую среду.

Коммуникация на их языке: как говорить, чтобы они слышали

Первое правило работы с такой аудиторией — не говорить на языке эксперта. Если вы начинаете фразу с «А вот у этой модели процессор Snapdragon 7 Gen 3», вы уже проиграли. Для клиента это звучит как китайская грамота. Он не знает, что такое «процессор», и не понимает разницы между 5G и LTE. Его интересует: «Сколько звонков можно делать? Будет ли телефон ловить сигнал в деревне? Можно ли на него снимать фото внуков?»

Вот как правильно переформулировать технические характеристики:

Этот подход — не «упрощение», а перевод. Это то, что делают хорошие переводчики: они не переводят слова — они передают смысл. Ваша задача — перевести технические характеристики в человеческие выгоды. Не «дисплей с частотой 90 Гц», а «экран плавно прокручивается, даже если вы листаете фото или читаете новости». Не «Wi-Fi 6», а «сеть будет работать без перебоев даже на кухне, где раньше сигнал пропадал».

Кроме того, важно избегать профессионального жаргона. Не «SKU», а «модель». Не «конверсия», а «покупка». Не «UTM-метки» — просто «как мы узнали, что вы пришли с другого сайта». Чем проще язык — тем выше доверие. И не бойтесь «детских» формулировок: для клиента в 70 лет фраза «чтобы вы не переживали» звучит как поддержка, а не патернализм.

Как помочь клиенту сделать первый заказ: пошаговая инструкция для менеджера

Клиент звонит. Он хочет купить подарок бабушке, но не знает, как оформить заказ. Его руки дрожат. Он боится нажать не то. Ваша задача — стать его проводником в мире, который кажется ему чужим. Вот как это делать правильно.

Этап 1: Определите цель покупки

Не начинайте с «Что вам нужно?». Спросите: «Для кого вы это покупаете?». Ответ — ключ. Если клиент говорит: «Для бабушки, чтобы с внуками связывалась» — вы понимаете: нужен простой телефон с крупными кнопками и хорошей камерой. Если «для сына, чтобы в играх не тормозил» — вы ищете мощный процессор и большую память. Если «для мамы, чтобы видео с внуками смотрела» — вам нужен экран с хорошей цветопередачей и простой интерфейс.

Не спешите предлагать варианты. Сначала выслушайте. Задавайте уточняющие вопросы: «А часто ли она пользуется телефоном?», «Ей нравится, когда всё просто или ей важно, чтобы было много функций?». Часто клиент сам не знает, что ему нужно — но если вы задаёте правильные вопросы, он начинает осознавать свои потребности.

Этап 2: Предложите один-два варианта, а не десятки

Огромный выбор — враг клиента. Если вы показываете 20 моделей телефонов, он запутается и уйдёт. Предложите 2–3 варианта, которые идеально подходят под его запрос. И объясните разницу просто: «Эта модель — для тех, кто хочет всё просто и надёжно. Эта — если ему важно много фото делать». И не забудьте добавить: «Оба варианта проверены — их покупают тысячи людей, и жалоб почти не бывает».

Это создаёт ощущение безопасности. Человек не выбирает «лучший» — он выбирает «проверенный». И это гораздо важнее, чем технические характеристики.

Этап 3: Объясните процесс оплаты

Не говорите: «Перейдите на страницу оплаты». Скажите: «Когда вы выберете телефон, мы пришлём вам ссылку. Вы перейдёте по ней — и увидите два способа оплаты. Первый: вы вводите номер карты — и платёж проходит мгновенно. Второй: вы можете оплатить курьеру, когда он привезёт товар — и не платите ни копейки заранее».

Второй способ — особенно важен. Для многих это единственный способ, при котором они чувствуют контроль: деньги не уходят до тех пор, пока товар не в руках. Если вы предлагаете только онлайн-оплату — вы теряете 60% таких клиентов. Даже если у вас нет системы «оплата при получении», вы можете предложить: «Мы можем оформить заказ, и вы оплатите в банке — мы вам подскажем, где». Это не идеально, но лучше, чем отказ.

Этап 4: Объясните доставку без терминов

Не говорите: «Мы используем транспортную компанию СДЭК». Скажите: «Товар привезут прямо к вашей двери — по адресу, который вы укажете. Курьер позвонит за час до приезда. Если вам неудобно быть дома — можно попросить оставить посылку у соседа».

Если вы работаете с пунктом выдачи — объясните: «Товар приедет в ближайший магазин или почтовое отделение. Вы получите SMS — и сможете забрать его в любое время, даже вечером». Уточните: «Там не нужно предъявлять паспорт — достаточно назвать имя и номер заказа».

Это убирает страх неизвестности. Клиент понимает: «Я не потеряю товар, и мне не нужно никуда ехать».

Этап 5: Расскажите про возврат и гарантию

Самый важный момент. Не говорите: «Гарантия 1 год». Скажите: «Если через неделю вы обнаружите, что телефон не включается или экран треснут — мы его заменим. Просто позвоните нам, и мы пришлём курьера — он заберёт его и привезёт новый. Вам не нужно ехать никуда».

Подчеркните: «Мы берём на себя всю работу». Вы — не просто продавец. Вы — гарантия. Это то, что отличает вас от всех остальных интернет-магазинов. Не забудьте уточнить: «Гарантия действует даже если вы открыли коробку — главное, чтобы не было механических повреждений».

Если есть сервисный центр рядом — дайте адрес и телефон. Скажите: «Здесь можно прийти, если что-то не так — и вам помогут без очереди». Это добавляет человеческого тепла в цифровую среду.

Преимущества интернет-покупок, которые работают для новичков

Клиенты не разбираются в онлайн-шопинге — но они понимают выгоду. Ваша задача — не «объяснить технологии», а показать, почему интернет-покупка лучше, чем ходьба по магазинам. Вот что действительно важно для них:

1. Экономия времени и сил

«Вам не нужно ехать в магазин. Не надо искать парковку, стоять в очереди, бегать по разным отделам. Вы сидите дома — и заказываете всё, что нужно, за 5 минут». Это особенно важно для людей с ограниченной подвижностью или тем, кто живёт далеко от крупных торговых центров. Для них это не «удобство» — это спасение.

2. Больше выбора

«В вашем городе нет магазина, где продают такие телефоны? У нас есть 50 моделей. И вы можете сравнить их все — без беготни». Это работает даже на уровне мелочей: «Здесь есть модели с крупными кнопками — в обычных магазинах их почти не продают».

3. Прозрачность цен

«Вы видите, сколько стоит товар — и сразу понимаете, насколько он выгоднее, чем в магазине. Нет навязчивых продавцов, которые предлагают «дополнительную защиту» за 3000 рублей. Здесь — только цена, и всё».

4. Доступ к редким товарам

«Если вы живёте в деревне, вам сложно найти редкий адаптер или специальный фильтр. У нас — всё есть. Мы привозим то, что даже в областном центре не найдёте».

5. Электронный чек и гарантия

«Вы получаете письмо с чеком — и его можно распечатать. Это не просто бумажка, а подтверждение, что вы заплатили и всё оформлено. Если вдруг возникнут вопросы — у нас есть номер, по которому вы всегда можете позвонить».

Эти аргументы — не маркетинговые клише. Это реальные выгоды, которые переворачивают восприятие онлайн-покупки как «риск» в «удобство». Главное — говорить об этом не на общих фразах, а с конкретными примерами: «Представьте, вы живёте в Сибири. В городе есть только один магазин техники — и там нет нужной модели. А у нас её можно заказать сегодня, и через три дня она будет у вас».

Как закрепить клиента после первой покупки

Первая сделка — это не конец. Это начало отношения. Если вы просто оформили заказ и сказали «спасибо», клиент уйдёт. Если вы сделаете всё, чтобы он почувствовал: «Эти люди — не продавцы. Это помощники», — он вернётся.

Вот как это сделать:

Этап 1: Сразу после покупки — звонок

Через 1–2 дня после оформления заказа — позвоните. Не для того, чтобы предложить что-то ещё. Просто спросите: «Вы получили товар? Всё ли в порядке?». Если клиент ответил «да», добавьте: «Если что-то будет непонятно — звоните. Мы всегда на связи». Это создаст ощущение, что вы — не просто компания, а человек с именем.

Этап 2: Простое руководство по использованию

Приложите к заказу листовку — на крупном шрифте: «Как включить телефон», «Как сделать фото», «Как подключиться к Wi-Fi». Или отправьте ссылку на короткое видео (не более 2 минут) с голосом — не анимацией. Пусть это будет просто человек, который говорит: «Вот кнопка включения. Вот где заряжать».

Этап 3: Рассылка с полезными советами

Подпишите клиента на рассылку — но не про «распродажи». Про то, как использовать устройство. «Как улучшить качество фото на телефоне», «Что делать, если экран стал тусклым», «Как не сесть в долг за интернет». Это создаёт ценность, а не раздражение.

Этап 4: Гарантия возврата без оправданий

Если клиент вернёт товар — не задавайте кучу вопросов. Не требуйте «причин». Просто скажите: «Поняли. Мы вышлем курьера — заберём товар. Деньги вернём без задержек». Это укрепляет доверие. Он узнает: «Здесь не кидают — здесь честно».

Этап 5: Просьба о отзыве

Через неделю после покупки: «Вы не могли бы поделиться впечатлениями? Это поможет другим людям, которые тоже не уверены, стоит ли покупать онлайн». Люди старшего возраста любят помогать. И если вы просите не «написать 5 звёзд», а «помочь другим» — они откликнутся. И это станет вашим лучшим рекламным материалом.

Чего НЕ делать: распространённые ошибки при работе с такими клиентами

Даже самые добросовестные продавцы часто совершают ошибки, которые убивают доверие. Вот что категорически нельзя делать:

• Не заставляйте клиента самому искать информацию. Не пишите: «Подробности на сайте». Он не будет искать. Скажите всё прямо — в разговоре.
• Не используйте сложные термины. «Оперативная память», «SSD», «IPS-матрица» — это не слова, а стены. Понятнее: «Телефон быстро работает», «Хранит много фото», «Экран не тусклый».
• Не давите на срочность. «Только сегодня!» — это отталкивает. Для них важно не «скидка», а уверенность. Скажите: «Мы сохраним эту цену до конца недели — вы сможете подумать».
• Не предлагайте ненужные аксессуары. «А купите чехол? И защитное стекло?» — это раздражает. Если клиент не просит — не навязывайте.
• Не игнорируйте эмоции. Если клиент говорит: «Я боюсь», — не отвечайте: «Не надо бояться». Скажите: «Это нормально. Многие так думают сначала. Но после того, как всё получилось — они говорят: «Как же я раньше боялся?»»
• Не перекладывайте ответственность на техподдержку. Если клиент спрашивает «как включить», не говорите: «Посмотрите инструкцию». Покажите. Объясните. Это ваша задача — не его.

Ваша цель — не «сделать продажу». Ваша цель — создать клиента, который доверяет вам. И когда он купит у вас второй раз — вы уже не «магазин», а его помощник.

Практические рекомендации для бизнеса

Чтобы работать с этой аудиторией эффективно, нужно не просто менять стиль общения — нужно изменить структуру бизнеса. Вот как это сделать:

1. Упростите сайт

Сайт — это не «визитка», а ворота. Если клиент заходит и видит 10 кнопок, 20 слайдеров и форму с 8 полями — он уйдёт. Сделайте сайт максимально простым:

• Номер телефона — на видном месте в шапке.
• Кнопка «Заказать по телефону» — больше, чем кнопка «Купить сейчас».
• Все товары — с крупными фото и простыми описаниями.
• Все шаги оформления — по одному экрану, без перенаправлений.
• Внизу страницы — чёткий текст: «Вы можете заказать по телефону. Мы всё сделаем за вас».

2. Создайте «помощника для новичков»

Добавьте на сайт кнопку: «Помощь для тех, кто впервые покупает онлайн». При клике — открывается короткое видео (3–5 минут) с человеком, который говорит: «Всё просто. Вот как это работает». Пусть это будет не анимация — живой человек с доброжелательным лицом. Это создаёт эмоциональную связь.

3. Обучите сотрудников

Обучение менеджеров — не «обучение продукту», а «обучение эмпатии». Тренинги должны включать: как слушать, как говорить без терминов, как успокаивать клиента. Важно: менеджер не должен «продавать» — он должен «помогать». Сделайте это частью KPI: не количество продаж, а количество довольных клиентов.

4. Делайте сервис «вне интернета»

Предложите звонок-помощник: «Если вам сложно оформить заказ — позвоните. Мы сделаем всё за вас». Это не «сопровождение» — это человеческая помощь. И она стоит гораздо дороже, чем скидка.

5. Создавайте истории клиентов

Снимите короткие видео: «Валентина, 72 года, купила первый телефон у нас. Теперь с внуками переписывается». Покажите, как она звонит по видеосвязи. Это — мощная реклама. Не потому что красиво, а потому что правдиво. Другие пожилые люди увидят: «Она — как я. И у неё получилось».

Заключение: почему это важно

Работа с клиентами, которые не разбираются в онлайн-покупках — это не «трудный сегмент». Это золотая ниша. Они — лояльны. Они платят за доверие. Они не меняют бренды ради 5% скидки — они остаются, потому что чувствуют, что их понимают. И когда вы научитесь говорить с ними на их языке — вы не просто продадите товар. Вы создадите сообщество людей, которым вы стали важны.

Эти клиенты не ищут «самый дешёвый». Они ищут «самого честного». И если вы сможете предоставить им безопасность, понимание и человеческое отношение — они станут вашими лучшими клиентами. Они будут приходить снова. Будут рассказывать друзьям. И станут вашими адвокатами.

Не пытайтесь их «обучить». Помогите им преодолеть страх. Сделайте цифровой мир для них — не чужим, а родным. И тогда онлайн-покупки перестанут быть «для молодых». Они станут естественной частью жизни для всех.