Проверка юзабилити интернет-магазина: цели, критерии и инструменты

В современной электронной коммерции успех бизнеса зависит не столько от ассортимента товаров, сколько от того, насколько легко и приятно клиенту взаимодействовать с сайтом. Юзабилити — это не просто модное слово из маркетинговых презентаций, а фундаментальный показатель того, насколько ваш интернет-магазин действительно работает для пользователей. Если покупатели не могут найти нужный товар за три клика, если форма заказа вызывает фрустрацию, а мобильная версия «лампает» — вы теряете продажи, даже при высоком трафике. Проверка юзабилити позволяет выявить эти скрытые барьеры, превратить раздражённых посетителей в лояльных клиентов и повысить конверсию без увеличения рекламного бюджета.

Зачем проводить проверку юзабилити интернет-магазина?

Многие владельцы бизнеса считают, что если сайт «выглядит красиво» и содержит все необходимые разделы — он работает хорошо. Однако внешняя привлекательность не гарантирует удобства. Пользователь может уйти с сайта через 10 секунд, даже если он оформлен в стиле лофт-студии с 4K-изображениями. Проверка юзабилити помогает ответить на ключевой вопрос: «Почему люди уходят, не совершая покупку?»

Целью тестирования является создание такой пользовательской среды, где клиент не просто заходит на сайт — он легко находит то, что ищет, быстро принимает решение и совершает покупку без лишних усилий. Это напрямую влияет на конверсию, снижает уровень отказов и увеличивает средний чек. Без системной проверки юзабилити вы рискуете тратить деньги на привлечение трафика, который не конвертируется.

Основные цели проведения юзабилити-тестирования:

• Выявление причин низкой конверсии: Часто проблема не в цене или ассортименте, а в неудобной навигации — клиент не видит кнопку «Купить» или боится оформить заказ из-за сложной формы.
• Повышение эффективности сайта: Устранение лишних шагов в процессе покупки, упрощение интерфейса и оптимизация путей пользователя.
• Снижение уровня отказов: Поисковые системы учитывают поведение пользователей. Если большинство уходят с первой страницы — это сигнал низкого качества, что снижает позиции в выдаче.
• Оценка новых функций и дизайнов: Перед запуском новой версии сайта важно понять, как пользователи будут с ней взаимодействовать — лучше провести тест до масштабного обновления, чем после.
• Получение обратной связи от реальных клиентов: Иногда пользователи замечают проблемы, которые команда разработки считает «мелочью» — но именно эти мелочи ломают конверсию.
• Создание основы для A/B-тестирования: Юзабилити-анализ даёт гипотезы, которые можно проверить через сравнение двух версий страниц.
• Улучшение репутации бренда: Пользователи, которым удобно на сайте, чаще оставляют положительные отзывы и рекомендуют магазин друзьям.

Особенно важно проводить такие проверки, если:

• Конверсия резко упала без видимых причин;
• Появились жалобы клиентов на «непонятный интерфейс»;
• Вы планируете масштабное обновление дизайна или функционала;
• Сайт работает плохо на мобильных устройствах;
• Вы заметили высокий уровень отказов на страницах корзины или оформления заказа.

Без регулярной проверки юзабилити вы действуете на ощупь. Даже небольшие улучшения — например, изменение цвета кнопки или перенос поля ввода телефона — могут увеличить конверсию на 15–30%. А это значит, что вы получаете больше продаж без дополнительных затрат на рекламу.

Ключевые критерии оценки юзабилити интернет-магазина

Оценка удобства сайта — это не субъективное мнение «мне кажется, всё нормально». Это системный процесс, основанный на проверенных критериях. В мировой практике выделяют пять основных параметров, по которым оценивается уровень юзабилити. Каждый из них влияет на поведение пользователя и, в конечном счёте, на прибыль бизнеса.

Простота: легко ли новичку разобраться?

Первое, что замечает посетитель — насколько интуитивно понятен интерфейс. Никто не хочет читать инструкции, чтобы купить кружку. Если пользователь за 10 секунд не может найти «Каталог» или «Оформить заказ», он уходит. Простота включает:

• Ясную иерархию меню — пользователь должен сразу понять, где каталог, акции, контакты;
• Логичную структуру разделов — «Кухонная посуда» не должна быть под рубрикой «Для дома», если в ней есть чайники и кастрюли;
• Использование привычных иконок — корзина, лупа, профиль — должны быть узнаваемы;
• Отсутствие визуального шума — слишком много цветов, анимаций, всплывающих окон отвлекают.

Проверить простоту можно с помощью теста «5 секунд»: покажите сайт новому пользователю на 5 секунд и спросите, что он запомнил. Если он не смог назвать ни одного ключевого действия — значит, интерфейс сложен.

Эффективность: сколько времени и усилий требуется для выполнения задачи?

Эффективность измеряется количеством действий, необходимых для достижения цели. Например: как быстро пользователь может добавить товар в корзину и оформить заказ? Если для этого нужно пройти 5 страниц, заполнить 12 полей и дождаться трёх подтверждений — вы теряете покупателей. Эффективность оценивается по:

• Числу кликов до оформления заказа — идеально 3–4;
• Времени, затраченному на поиск товара — должно быть меньше 2 минут;
• Скорости загрузки страниц — если страница грузится более 3 секунд, отказы растут на 40% (Google, 2023);
• Наличию инструментов фильтрации и поиска — если пользователь не может найти товар через поиск или фильтры, он уходит.

Особенно важно следить за процессом оформления заказа. Часто именно на этом этапе теряется до 70% потенциальных покупателей — из-за требований ввести паспортные данные, неудобной формы доставки или отсутствия популярных способов оплаты.

Запоминаемость: сможет ли пользователь вернуться без инструкций?

Хороший интернет-магазин должен быть запоминающимся — не только визуально, но и функционально. Если клиент пришёл в прошлый раз, он должен сразу понять, где искать «Мои заказы», как отменить доставку или найти личный кабинет. Запоминаемость зависит от:

• Постоянства расположения элементов — кнопка «Корзина» не должна меняться с главной на страницу товара;
• Единообразия дизайна — все кнопки одного типа должны выглядеть одинаково;
• Использованию узнаваемых шаблонов — например, кнопка «В корзину» должна быть всегда в одном стиле и цвете;
• Отсутствию неожиданных изменений — если вчера форма была справа, а сегодня слева — пользователь теряется.

Если клиенту нужно «вспомнить», как оформить заказ — значит, вы не создали интуитивную систему. Запоминаемость — ключ к повторным покупкам.

Полезность: соответствует ли сайт ожиданиям?

Даже самый красивый сайт не спасёт, если он не даёт нужной информации. Покупатель приходит с вопросами: «Сколько стоит доставка?», «Можно ли вернуть товар?», «Какие размеры есть у этого изделия?». Если ответов нет — он ищет другого продавца. Полезность включает:

• Наличие подробных описаний товаров — не только «кофта», а «100% хлопок, размеры S–XXL, уход: машинная стирка до 30°C»;
• Чёткие условия доставки и возврата — скрытые условия раздражают;
• Фотографии с разных ракурсов и в контексте — без этого покупатель не может оценить товар;
• Отзывы и рейтинги — 87% покупателей доверяют отзывам, как личному опыту (Nielsen);
• FAQ и поддержка — если нет чата или ответов на частые вопросы, клиент не решится купить.

Полезность — это то, что делает ваш сайт не просто «магазином», а решением проблемы. Если покупатель чувствует, что вы понимаете его потребности — он остаётся.

Лояльность: хочет ли пользователь вернуться?

Это критерий, который определяет долгосрочный успех. Лояльность — это результат всех предыдущих факторов: если сайт прост, быстр, полезен и удобен — человек не просто покупает один раз. Он возвращается. Лояльность измеряется по:

• Количеству повторных визитов — если 30% пользователей за месяц приходят больше одного раза — это отличный показатель;
• Отзывам и рейтингам — люди, которые пишут отзывы, чаще всего лояльны;
• Реферальной активности — если клиенты рекомендуют вас друзьям;
• Уровню подписки на рассылку — это индикатор доверия;
• Уровню удовлетворённости — его можно измерить с помощью опроса после покупки.

Лояльные клиенты стоят в 5–10 раз дороже новых. Поэтому юзабилити — это не просто «удобство», а стратегический инструмент удержания клиентов.

Метрики, которые показывают реальное состояние юзабилити

Качественные критерии — это только начало. Чтобы понять, насколько хорошо работает ваш сайт, нужно анализировать поведенческие метрики. Они объективны и не зависят от субъективных оценок.

Время на сайте

Чем дольше пользователь остаётся на странице — тем интереснее и полезнее для него контент. Однако важно не путать «время» с «фрустрацией». Если человек долго сидит, потому что не может найти кнопку «Оформить заказ» — это плохой показатель. Но если он просматривает 5 товаров, читает отзывы и сравнивает цены — это хороший признак. Анализируйте время в контексте целей страницы.

Глубина просмотра

Это количество страниц, просмотренных за одно посещение. Средний показатель для интернет-магазинов — 2,5–4 страницы на визит. Если ваша глубина ниже — значит, пользователи не находят, что им нужно. Возможно, вы не предлагаете перекрёстные продажи или плохо организовали навигацию.

Количество кликов

Число щелчков мышкой — один из самых точных индикаторов удобства. Идеальный сценарий: 1 клик — выбор товара, 2 — добавление в корзину, 3 — переход к оформлению. Если нужно больше 5 кликов — это тревожный знак.

Коэффициент отказов

Отказ — это когда пользователь заходит на одну страницу и уходит. Если коэффициент выше 60–70% — это крик о помощи. Особенно опасно, если отказы высоки на страницах с товарами или в корзине. Причины: медленная загрузка, отсутствие цен, неясные условия доставки, сложная форма.

Повторные визиты

Лояльность начинается с повтора. Если 20% посетителей возвращаются за месяц — это хороший показатель. Если меньше 10% — значит, вы не создали ценности для возвращения. Проверьте: есть ли персонализация? Рекомендации? Программы лояльности?

Конверсия

Это главный показатель. Без конверсии юзабилити — просто красивая теория. Конверсия в интернет-магазине измеряется как процент посетителей, совершивших покупку. Средний показатель — 1–3%. Если ваша конверсия ниже, а трафик стабилен — значит, проблема в юзабилити. Не в цене. Не в товарах. А в том, как вы предлагаете их покупать.

Single Usability Metric (SUM)

Это стандартизированный индекс, который объединяет три ключевых аспекта: продуктивность (сколько задач выполнено), эффективность (насколько быстро) и удовлетворённость. SUM позволяет сравнивать разные версии сайта и измерять прогресс. Например: после улучшения навигации SUM вырос с 68 до 82 баллов — это означает, что изменения принесли реальный результат.

System Usability Scale (SUS)

Это проверенная шкала из 10 вопросов, используемая в мировых исследованиях. Пользователю предлагается ответить на вопросы типа:

• «Я считаю, что этот сайт легко использовать»;
• «Мне потребовалось слишком много времени, чтобы разобраться в системе»;
• «Я чувствую себя уверенно при использовании этого сайта».

Ответы оцениваются от 1 (совершенно не согласен) до 5 (полностью согласен). Сумма баллов переводится в шкалу от 0 до 100. Результат выше 68 — считается «выше среднего», выше 80 — отличный показатель.

Инструменты для проверки юзабилити: от бесплатных до профессиональных

Проверить юзабилити можно без дорогостоящих консультантов. Сегодня доступны мощные инструменты, которые позволяют анализировать поведение пользователей в реальном времени. Ниже — обзор самых эффективных решений, разделённый по категориям.

Аналитические платформы: Google и Яндекс

Эти сервисы — основа для любого интернет-магазина. Они не только показывают статистику, но и позволяют глубоко анализировать поведение.

Google Analytics

Позволяет отслеживать:

• Источники трафика и поведение по ним;
• Страницы с высокими показателями отказов;
• Пути пользователей — как они перемещаются по сайту;
• Сравнение версий до/после изменений.

С его помощью вы можете увидеть, на какой странице теряется 70% пользователей — и начать с неё улучшения.

Google Optimize

Это инструмент для A/B-тестирования. Вы можете создать две версии страницы — с разными кнопками, расположением форм или цветами — и посмотреть, какая работает лучше. Результаты приходят в реальном времени.

PageSpeed Insights

Оценивает скорость загрузки страниц на мобильных и десктоп-устройствах. Выдаёт оценку от 0 до 100 и подробные рекомендации: «Сожмите изображения», «Уберите блокирующий JavaScript». Сайт, который загружается за 1,5 секунды — имеет в 2 раза больше конверсий, чем сайт за 5 секунд (Google Research).

Mobile-Friendly Test

Проверяет, как сайт выглядит на смартфонах. Часто дизайнеры забывают про мобильные версии — и клиенты теряются на маленьком экране. Этот инструмент покажет, какие элементы «спрятаны» или не работают на телефоне.

Яндекс.Метрика

Российская альтернатива с мощными функциями:

Вебвизор

Записывает видео с действиями пользователя: куда кликает, где задерживается, что выделяет. Вы увидите, как реальный человек пытается оформить заказ — и где он «застревает».

Карта кликов

Показывает, где пользователи чаще всего нажимают. Если люди кликают на текст как на кнопку — значит, вы не дали им понять, что это нельзя нажать. Если клики сосредоточены на одной стороне — значит, контент несбалансирован.

Карта скроллинга

Показывает, как далеко пользователи прокручивают страницу. Если большинство уходят на 50% — значит, важная информация (например, условия доставки) находится ниже. Это тревожный сигнал.

Аналитика форм

Измеряет, какие поля формы игнорируются. Если 80% пользователей не заполняют поле «Комментарий к заказу» — возможно, его стоит убрать. Если многие ошибаются в поле «телефон» — добавьте маску.

Сервисы для пользовательских тестов

Эти инструменты позволяют получить обратную связь от реальных людей — без необходимости проводить фокус-группы.

UsabilityHub

Платформа с несколькими типами тестов:

• Тест 5 секунд: показываете скрин — люди пишут, что запомнили. Показывает, насколько ясна цель страницы.
• Тест навигации: даёте задачу — «найдите скидку на кроссовки» — и смотрите, как пользователи её решают. Вы увидите, насколько интуитивна структура.
• Тест кликов: тепловая карта по реальным щелчкам.
• Сравнение дизайнов: показываете два варианта — и спрашиваете, какой лучше.

Бесплатный тариф позволяет тестировать 3 проекта в месяц — идеально для старта.

Usabilla

Позволяет задавать вопросы прямо на сайте. Например, после просмотра товара пользователю всплывает: «Насколько легко вам было найти этот товар?». Ответы собираются в отчёты. Поддерживает русский язык — что крайне важно для локальных рынков.

UserFeel

Платформа с 110 тысячами тестировщиков по всему миру. Вы получаете видеозапись, как человек взаимодействует с вашим сайтом — голосом, действиями и эмоциями. Видео сопровождается расшифровкой, тайм-кодами и аннотациями. Позволяет понять не только что делает пользователь, но и почему.

Feng-GUI

Уникальный инструмент с ИИ. Загружаете скриншот — и система анализирует, на какие элементы глаза пользователя смотрят в первую очередь. Показывает тепловую карту «взгляда» — где внимание привлекается, а где игнорируется. Особенно полезен для дизайна баннеров и главных страниц.

Testograf

Российский сервис для создания опросов. Можно создать анкету с вопросами о дизайне, навигации и удобстве. Опросы можно отправить по email или вставить на сайт как виджет. Поддерживает ветвление: если пользователь ответил «нет», ему задаётся следующий вопрос. Идеально для сбора детальных отзывов.

Таблица: сравнение инструментов для проверки юзабилити

Практические шаги: как провести юзабилити-аудит за 7 дней

Провести полноценный аудит юзабилити можно даже без технической команды. Ниже — пошаговый план на 7 дней.

День 1: Определите цели и KPI

Что вы хотите улучшить? Конверсия? Снижение отказов? Повышение среднего чека? Выберите 1–2 ключевых метрики. Например: «Увеличить конверсию на 15% за месяц».

День 2: Проанализируйте аналитику

Зайдите в Google Analytics или Яндекс.Метрику. Посмотрите:

• Страницы с самым высоким показателем отказов — начните с них;
• Самые популярные источники трафика — проверьте, соответствует ли им контент;
• Поведение на страницах корзины — где люди уходят?

День 3: Проведите тест на устройстве

Сядьте за компьютер и попробуйте купить товар. Не зная, где что находится — как обычный покупатель.

• Сколько времени вы потратили на поиск товара?
• Какие кнопки были непонятны?
• Смогли ли оформить заказ без помощи?

Запишите все трудности. Часто именно такие наблюдения раскрывают самые серьёзные проблемы.

День 4: Запустите карту кликов и скроллинга

Подключите Яндекс.Метрику или Google Optimize. Просмотрите записи за 3–5 дней. Ищите:

• Клики на тексте — значит, люди думают, что это кнопка;
• Мало кликов на «Купить» — значит, кнопка не видна или не привлекает;
• Скроллинг останавливается на 40% — значит, важная информация «спрятана».

День 5: Проведите опрос

Добавьте на сайт простой вопрос: «Насколько легко вам было найти нужный товар?» с вариантами 1–5. Отправьте его через email-рассылку или всплывающее окно. Соберите 50–100 ответов — их хватит, чтобы увидеть тренды.

День 6: Протестируйте на мобильном

Откройте сайт на телефоне. Попробуйте:

• Найти товар;
• Добавить в корзину;
• Оформить заказ.

Часто мобильная версия — самая слабая часть. Проверьте, чтобы кнопки были достаточно большими, шрифт — читаемым, а форма — не требовала горизонтального скролла.

День 7: Составьте отчёт и план действий

Соберите все данные в один документ. Составьте список проблем и приоритетов:

1. Проблема: кнопка «Купить» не видна на мобильном — высокий приоритет.
2. Проблема: форма доставки слишком длинная — средний приоритет.
3. Проблема: отсутствует фильтр по цвету — низкий приоритет.

Затем — определите, что можно исправить за неделю. Например: изменить цвет кнопки, упростить форму, добавить фильтр. Запустите изменения — и через неделю снова проверьте конверсию.

Частые ошибки, которые разрушают юзабилити интернет-магазина

Даже опытные владельцы допускают повторяющиеся ошибки. Вот самые распространённые — и как их исправить.

Ошибка 1: Перегруженный интерфейс

Слишком много кнопок, баннеров, всплывающих окон — пользователь теряется. Решение: упростите дизайн. Оставьте только то, что ведёт к цели — покупке.

Ошибка 2: Отсутствие поиска или его плохая работа

Пользователь ищет «черные кроссовки размер 42» — а поиск выдаёт всё, что связано с «кроссовками». Решение: добавьте автодополнение, фильтры по размеру и цвету. Проверьте точность выдачи.

Ошибка 3: Сложная форма заказа

Требуется ввести 12 полей: ФИО, телефон, email, адрес, индекс, подтверждение, способ доставки, оплата, комментарий, согласие на обработку данных… Решение: уберите лишнее. Телефон — обязательно, email — опционально. Можно использовать автозаполнение.

Ошибка 4: Отсутствие поддержки

Нет чата, нет телефона, нет ответов на вопросы. Решение: добавьте живой чат или хотя бы FAQ с ответами на 5 ключевых вопросов.

Ошибка 5: Плохая мобильная версия

Кнопки маленькие, текст не читается, форма не работает. Решение: используйте адаптивный дизайн. Проверяйте на реальных устройствах.

Ошибка 6: Отсутствие обратной связи

Вы не спрашиваете клиентов, что им не нравится. Решение: добавьте простой опрос после покупки: «Что можно улучшить?»

Выводы и практические рекомендации

Юзабилити — это не «дизайн», а инженерия поведения. Это система, которая превращает случайных посетителей в платящих клиентов. Сайт, который удобен — продает сам.

Вот ключевые выводы:

• Проверяйте юзабилити регулярно — не раз в год, а хотя бы каждые 3–4 месяца.
• Используйте данные, а не предположения. Поведение пользователей — лучший источник информации.
• Фокусируйтесь на конверсии. Удобство — это не цель, а средство. Главный показатель — сколько людей покупают.
• Начинайте с простого. Не пытайтесь перепроектировать всё сразу. Исправьте одну проблему — измерьте результат — и переходите к следующей.
• Не игнорируйте мобильных пользователей. Более 60% трафика — с телефонов. Если сайт плохо работает на мобильном — вы теряете большинство покупателей.
• Инвестируйте в обратную связь. Люди, которые пишут отзывы — ваши лучшие консультанты.
• Комбинируйте инструменты: аналитика + видеозаписи + опросы = полная картина.

Помните: ваш сайт — это не витрина. Это продавец, который работает 24/7. Если он не умеет общаться — вы теряете деньги. Проверка юзабилити — это инвестиция в будущее вашего бизнеса. Она не требует огромных затрат, но приносит результат в разы больше, чем любая рекламная кампания.

Не ждите кризиса. Начните сегодня — проведите простой аудит, соберите 10 отзывов, проверьте скорость загрузки. И через неделю вы уже будете продавать больше.