Отличие активных и пассивных продаж в интернет-магазине

В современной электронной коммерции успех бизнеса зависит не только от качества товара или дизайна сайта — ключевую роль играет стратегия продаж. Многие владельцы интернет-магазинов сталкиваются с дилеммой: стоит ли активно искать клиентов, звонить, писать письма и вести переговоры, или достаточно создать качественный сайт и ждать, пока покупатели придут сами? Ответ на этот вопрос определяет не только структуру команды, но и масштаб прибыли. Понимание разницы между активными и пассивными продажами — первый шаг к построению устойчивой системы продвижения, которая работает даже в условиях высокой конкуренции и экономической нестабильности.

Что такое активные продажи: суть, механизмы и стратегии

Активные продажи — это целенаправленное, инициативное взаимодействие с потенциальными клиентами, при котором специалист берет инициативу в свои руки. В отличие от пассивного подхода, здесь не ждут, пока клиент найдет магазин через поисковую выдачу или рекламу. Вместо этого — ищут, звонят, пишут, убеждают, предлагают решения до того, как покупатель осознал свою потребность в полной мере.

Этот подход особенно эффективен для товаров и услуг, которые требуют доверия, сложного выбора или значительных вложений. Например: профессиональное программное обеспечение, B2B-услуги, дорогостоящие товары, консультационные услуги. В таких случаях покупатель не всегда знает, что именно ему нужно — и именно здесь роль продавца становится решающей.

Этапы активной продажи: от первого контакта до долгосрочного партнёрства

Процесс активных продаж состоит из нескольких последовательных этапов, каждый из которых требует четкой методики и навыков.

1. Сбор информации. Перед первым контактом необходимо изучить целевую аудиторию: кто они, какие у них боли, где их найти, как принимают решения. Без этой базы звонок превращается в «слепую рыбалку».
2. Выявление потребностей. На этом этапе важно не просто задавать вопросы, а слушать. Правильно сформулированные открытые вопросы позволяют раскрыть скрытые потребности клиента — те, о которых он сам не думал. «Что мешает вам достичь результата сегодня?» — гораздо эффективнее, чем «Вам нужен наш продукт?»
3. Презентация решения. Не описывают продукт — рассказывают историю. Как именно этот товар или услуга решают проблему клиента, какие выгоды он получит. Важно не перечислять функции, а показывать результаты: «С помощью этого решения вы сократите время обработки заказов на 40%».
4. Работа с возражениями. Клиенты не отказываются просто так. У каждого «нет» есть причина: страх риска, сомнения в качестве, непонимание выгоды. Грамотный специалист не отрицает возражение — он переформулирует его в вопрос: «Что именно вас смущает в этом предложении?»
5. Торг. В активных продажах торг — это не уступка цене, а поиск взаимовыгодного решения. Возможно, клиент не готов платить за весь пакет сразу — предложите тестовый период. Не уверен в результате? Дайте гарантию.
6. Заключение сделки. Здесь важно не торопиться. Подготовка документов, подтверждение деталей, согласование сроков — всё должно быть прозрачно. Не забудьте подчеркнуть, что это начало долгосрочных отношений.
7. Послепродажное сопровождение. Первый заказ — это лишь старт. Постоянные клиенты приносят в 5–7 раз больше дохода, чем одноразовые. Регулярная обратная связь, персонализированные предложения, бонусы за лояльность — всё это формирует устойчивый поток повторных покупок.

Типы менеджеров по активным продажам: кто эффективен и почему

Не все специалисты одинаково успешны в активных продажах. Их подходы различаются, и каждый тип подходит для разных сегментов рынка.

Эксперт — самый ценный тип продавца. Он не просто продает, он трансформирует восприятие клиента. Когда покупатель видит в менеджере не просто продавца, а надёжного партнёра — он перестаёт сравнивать цены. Он выбирает человека, а не продукт.

Где активные продажи дают максимальную отдачу

Этот подход не универсален. Он наиболее эффективен в следующих секторах:

• Корпоративные продажи (B2B): сложные решения, длительные циклы, несколько участников в процессе принятия решений.
• Услуги с высокой стоимостью: юридические, консалтинговые, маркетинговые агентства.
• Технологические продукты: CRM, ERP-системы, автоматизация бизнеса — где клиенту нужно понять, как именно это решит его проблемы.
• Новые рынки: когда ниша ещё не сформирована, и клиенты не знают, что им нужно.
• Высокая конкуренция: когда множество компаний предлагают похожие товары — только персонализированный подход позволяет выделиться.

В этих сферах активные продажи не просто помогают — они становятся главным источником роста. Компании, которые инвестируют в подготовку своих менеджеров и внедряют системный подход, зачастую обходят конкурентов даже при меньшем бюджете на рекламу.

Что такое пассивные продажи: как они работают и где эффективны

Пассивные продажи — это модель, при которой клиент сам находит продукт и принимает решение о покупке. Продавец не инициирует контакт, а лишь помогает ему сделать выбор. Этот подход основан на привлечении трафика через SEO, контент-маркетинг, рекламу и репутацию бренда. Клиент приходит уже с готовой потребностью — и задача продавца состоит в том, чтобы убедить его выбрать именно ваш магазин.

Пассивные продажи часто ассоциируются с розничной торговлей, но их применение гораздо шире. В интернет-магазинах этот подход особенно важен, поскольку большинство покупателей сегодня начинают поиск с поисковой системы или социальных сетей. Они читают отзывы, сравнивают цены, смотрят видеообзоры — и только потом делают выбор.

Этапы пассивной продажи: как убедить покупателя, который сам пришёл

Хотя клиент приходит сам, это не значит, что продавец может «сидеть и ждать». Роль менеджера в пассивных продажах — не менее важна, чем в активных. Только теперь он действует не как инициатор, а как фильтр и усилитель.

1. Установление контакта. Первое впечатление — решающее. Дизайн сайта, скорость загрузки, читаемость текста, наличие фото и видео — всё это формирует доверие до того, как клиент начал читать описание товара.
2. Выявление потребностей. В этом случае клиент уже знает, что ему нужно. Задача менеджера — уточнить детали: размер, цвет, комплектация, сроки доставки. Важно не перегружать его информацией, а направить к нужному решению.
3. Консультирование. Даже если клиент пришёл за конкретным товаром, он может не знать альтернатив. Грамотный консультант предложит более подходящий вариант, основываясь на его запросах. Например: «Эта модель подходит для частого использования, но если вы планируете использовать её раз в месяц — есть более экономичный вариант».
4. Увеличение среднего чека. Пассивные продажи — это отличная возможность для кросс- и апсела. Если клиент покупает ноутбук — предложите сумку, мышь, защитную плёнку. Если покупает косметику — предложите уходовые средства из той же линейки. Это не навязывание — это дополнительная ценность.
5. Заключение сделки. В этом этапе важно упростить процесс: минимизировать шаги в корзине, предложить несколько способов оплаты, подтвердить сроки доставки. Любая задержка — потеря клиента.

Где пассивные продажи работают лучше всего

Эта модель идеально подходит для:

• Розничной торговли: одежда, товары для дома, бытовая техника — где покупатели сравнивают цены и характеристики.
• Финансовые услуги: страхование, кредиты, инвестиции — клиент приходит с готовым вопросом, и ваша задача — убедить его в надёжности.
• Недвижимость: покупатели ищут квартиры или офисы, а вы — предоставляете точную информацию и организуете просмотр.
• Информационные продукты: курсы, книги, шаблоны — где доверие формируется через отзывы и авторитет.
• Товары с высоким спросом и низкой ценой: где клиент не хочет вникать в детали, а просто ищет быстрое решение.

В таких случаях пассивные продажи позволяют масштабировать бизнес без пропорционального роста затрат на персонал. Один менеджер может обслуживать сотни клиентов одновременно, если система сайта и поддержки настроена правильно.

Сравнение активных и пассивных продаж: таблица различий

Чтобы понять, какую модель выбрать для своего бизнеса, важно чётко осознать различия. Ниже приведён сравнительный анализ по ключевым параметрам.

Ключевой вывод: активные продажи строятся на личных отношениях, пассивные — на масштабируемости. Первые дают высокую прибыль на единицу, вторые — стабильный объём.

Как выбрать подход: факторы, которые влияют на решение

Не существует универсальной модели. Выбор между активными и пассивными продажами должен основываться на нескольких ключевых факторах.

1. Стоимость вашего продукта

Если товар стоит менее 500 рублей — активные продажи почти никогда не окупаются. Затраты на звонки, время менеджера, CRM-система — всё это превысит прибыль. В таких случаях лучше инвестировать в SEO и рекламу.

Если же ваш продукт — программное обеспечение за 50 000 рублей или консалтинг на сумму 200 000 — без активных продаж вы не сможете закрыть даже десятую часть потенциальных клиентов.

2. Сложность решения

Клиенты, которые покупают «запчасти для стиральной машины», не хотят разговаривать с менеджером. Им нужен быстрый ответ: «Есть в наличии? Когда привезут?»

А вот если клиент выбирает систему автоматизации склада — он ищет эксперта. Он хочет понять, как это работает, какие подводные камни есть, насколько долго будет внедрение. Здесь без активного подхода не обойтись.

3. Конкуренция на рынке

Если у вас десять конкурентов с одинаковыми ценами и товарами — пассивные продажи не помогут. Вы потеряете клиентов на этапе сравнения. Активные продажи позволяют выделиться: у вас есть личный контакт, уникальная история, индивидуальный подход. Это создаёт эмоциональную привязанность.

4. Целевая аудитория

B2C-клиенты чаще предпочитают пассивные продажи — они хотят быстро, просто и без давления.

B2B-клиенты требуют глубокой работы: 3–5 встреч, демонстрации, технические сопровождения. Тут активные продажи — не вариант, а необходимость.

5. Ресурсы бизнеса

Если у вас нет бюджета на зарплату опытных менеджеров, не стоит вкладываться в активные продажи. Лучше сфокусируйтесь на улучшении сайта, SEO и контент-маркетинге. Постепенно, когда прибыль растёт — можно вводить активные продажи как дополнительный канал.

Но если у вас есть команда, которая умеет слушать, анализировать и строить доверительные отношения — активные продажи могут стать вашим главным конкурентным преимуществом.

Совместное использование: гибридная модель как стратегия роста

На практике идеальные бизнесы используют оба подхода — не как альтернативу, а как дополнение. Это называется гибридной моделью продаж.

Вот как это работает:

• Пассивная модель привлекает трафик: через SEO, рекламу, отзывы, соцсети.
• Активная модель конвертирует: менеджеры обзванивают пользователей, которые добавили товар в корзину и не оформили заказ. Они пишут клиентам, которые читали статью о вашем продукте — и предлагают персонализированную консультацию.

Например, клиент зашёл на сайт, ознакомился с товарами, но не купил. Через 2 дня он получает письмо: «Здравствуйте! Мы заметили, что вы интересовались нашим решением. Если у вас остались вопросы — мы готовы ответить бесплатно». Такое письмо увеличивает конверсию в 3–5 раз.

Также можно использовать активные продажи для удержания. Клиент купил однажды — и вы его забыли? Зря. Следующий шаг: через 30 дней отправить персональное предложение на основе его прошлых покупок. Это превращает одноразового клиента в постоянного.

Как построить гибридную систему?

1. Определите, какие продукты/услуги требуют активного подхода — и какие продаются сами.
2. Создайте две воронки: одна — для пассивных продаж (сайт, SEO, реклама), вторая — для активных (звонки, email-кампании, личные встречи).
3. Интегрируйте CRM-систему: она должна отслеживать, кто зашёл на сайт, что смотрел, сколько времени провёл — и автоматически предлагать менеджеру звонить.
4. Научите менеджеров работать с «тёплыми» лидами — это гораздо эффективнее, чем холодные звонки.
5. Измеряйте результаты: какова конверсия по каждому каналу? Какой ROI у активных продаж?

Гибридная модель позволяет масштабироваться без пропорционального роста затрат. Вы получаете стабильный поток клиентов через SEO и рекламу — а затем увеличиваете их стоимость за счёт активного взаимодействия.

Ошибки, которые разрушают продажи

Даже самая грамотно выстроенная система может дать сбой из-за типичных ошибок. Их легко избежать — если знать, на что обращать внимание.

Ошибка 1: Продавать без понимания клиента

Многие менеджеры начинают рассказывать о продукте, не узнав, что именно беспокоит клиента. Это как продавать лекарство человеку, который не знает, что у него болит. Результат — отказ. Правильный подход: 70% времени на вопросы, 30% — на предложение.

Ошибка 2: Игнорировать обратную связь

Если клиент говорит «не подходит» — не говорите «у нас всё лучше». Спросите: «Что именно вам не подходит?» Часто вы узнаёте, что товар не соответствует ожиданиям — и это ценный сигнал для улучшения продукта.

Ошибка 3: Нет системы обучения

Менеджеры по активным продажам — не «природные таланты». Это профессионалы, которым нужно обучение. Без регулярных тренингов, разбора кейсов и обратной связи их эффективность снижается.

Ошибка 4: Перегрузка клиента информацией

В пассивных продажах важно не перегружать. Если на странице 10 кнопок, 5 форм и 20 отзывов — клиент теряется. Упрощайте интерфейс, фокусируйтесь на главном.

Ошибка 5: Нет анализа данных

Если вы не знаете, из какого канала приходят клиенты, какие страницы лучше конвертируют, сколько времени они проводят на сайте — вы действуете вслепую. Установите аналитику. Следите за показателями: конверсия, средний чек, удержание. Без данных вы не сможете оптимизировать ни один канал.

Практические рекомендации: как начать

Вот пошаговый план для тех, кто хочет внедрить эффективную систему продаж.

Шаг 1: Оцените свой продукт

• Сколько он стоит?
• Насколько сложен в использовании?
• Есть ли аналоги у конкурентов?
• Что мешает клиентам купить?

Шаг 2: Выберите доминирующий канал

• Если продукт дешёвый и простой → фокусируйтесь на SEO, рекламе, отзывов.
• Если продукт дорогой и сложный → инвестируйте в обучение менеджеров, CRM, персонализированные коммуникации.

Шаг 3: Создайте воронку продаж

• Для пассивных: привлечение → интерес → рассмотрение → покупка.
• Для активных: поиск контакта → выявление потребности → презентация → работа с возражениями → сделка → удержание.

Шаг 4: Внедрите инструменты

• CRM-система для отслеживания клиентов.
• Системы автоматизации email-рассылок.
• Чат-боты для ответа на частые вопросы.
• Аналитика: Google Analytics, Яндекс.Метрика.

Шаг 5: Обучите команду

• Проводите еженедельные тренинги по техникам продаж.
• Анализируйте успешные и провальные сделки вместе с командой.
• Поощряйте обратную связь: пусть менеджеры делятся, что сработало, а что — нет.

Шаг 6: Измеряйте и оптимизируйте

Фиксируйте KPI:

• Конверсия: % клиентов, перешедших от просмотра к покупке.
• Средний чек: как меняется цена сделки?
• Стоимость привлечения клиента: сколько вы тратите на рекламу и зарплаты?
• Удержание: сколько клиентов возвращаются?

Каждый месяц — пересматривайте стратегию. Что работает? Что нет? Где можно улучшить?

Заключение: какую модель выбрать и почему

Активные и пассивные продажи — это не противоположности, а две стороны одной медали. Одна из них создаёт личные отношения, другая — масштабируемый трафик. Одна требует глубоких знаний, другая — качественной инфраструктуры.

Если вы только начинаете — начните с пассивных продаж. Улучшайте сайт, пишите полезный контент, запускайте локальную рекламу. Постройте основу. Когда трафик станет стабильным — добавьте активные продажи как инструмент повышения LTV (Lifetime Value) клиентов.

Если ваш продукт сложный и дорогой — активные продажи должны быть основой. Без личного контакта вы не сможете убедить клиента в ценности. Инвестируйте в менеджеров, обучение, CRM. Это окупится в 3–5 раз быстрее.

Самый мощный подход — гибридная модель. Когда клиент приходит сам, но получает персонализированное предложение. Когда реклама привлекает, а менеджер конвертирует. Когда система работает без перегрузки команды, но при этом дает рост.

Не пытайтесь выбрать между ними — выбирайте оба. Главное — понимать, где и как их применять. Потому что в современной электронной коммерции победит не тот, у кого самый красивый сайт. Победит тот, кто умеет вовлекать, услышать и предложить ценность в нужный момент.

Ваша задача — не просто продавать. Ваша задача — создавать доверие. И это возможно, независимо от выбранной модели. Главное — делать это осознанно, системно и с фокусом на клиента.