Обслуживание клиентов как одно из конкурентных преимуществ
Являясь потребителем и интернет-маркетологом, я постоянно вижу тенденции ужесточения конкурентной борьбы и рост требований клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще товары и услуги выбираются не исходя из их стоимости и доступности, а исходя из качества сервиса.
Но, несмотря на это, многие компаний пытаются пойти дальше и предлагают своим клиентам всё больше и больше различных услуг, которые, по их мнению, полностью удовлетворяют потребности и желания клиентов. Эти компания фокусируются не на обслуживании клиентов, а на получении максимальной прибыли любыми путями.
Почему клиенты недовольны обслуживанием?
Как правило, компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя, какой уровень обслуживания будет соответствующим.
У многих компаний нет чёткого понимания своих бизнес-процессов, нет плана действий в случае кризисных и нестандартных ситуаций. Системный подход в организации бизнеса гарантирует более 80% успеха.
Некоторые компании, осознав, что клиенты стали ценить именно сервис, пошли дальше. Они организовывают:
- отдел по обслуживанию клиентов,
- отдел клиентских отношений,
- отдел по связям с клиентами.
Независимо от названия, основные функции такого отдела:
- оперативная обработка претензий, пожеланий и различных запросов клиентов;
- составление аналитической отчетности;
- профессиональное обучение персонала, вовлеченного в обслуживание клиентов;
- проведение регулярных маркетинговых мероприятий и общение с потребителями.
Цель работы такого отдела:
- формирование положительного имиджа компании,
- мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента.
Очень логичный шаг, ведь никто кроме наших клиентов не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, а заодно подсказать наилучший путь решения проблемы.
Для себя я сформулировал правила обслуживания клиентов следующим образом:
- клиенты имеют право на отличное обслуживание;
- клиенты имеют право ожидать от компании выполнения своих обязательств;
- клиенты имеют право получать помощь и поддержку максимально оперативно и профессионально;
- клиенты имеют право высказать претензии;
- клиенты имеют право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств.
seohead.pro
