Лендинги часть 4: лендинги и продающие сайты не панацея. Нужно уметь продавать.

автор

статья от 12.12.2013

Алексей Лазутин

Специалист по поисковому маркетингу

Очень часто предприниматели так сильно увлекаются отловом и конверсией лидов, тестированием новых инструментов интернет-маркетинга, что совершенно забывают о качестве разговорных скриптов, по которым работают их сотрудники, и о самом маркетинге.

Я уверен, что большинство проблем современных компаний возникает из-за неумения выстраивать коммуникации. Создать продающий сайт или лендинг, затем настроить контекстную рекламу и получить первые заявки — это только полдела!

Эта статья по большому счёту не про лендинги. Она про то, как добиться максимально возможных показателей конверсии, отрабатывая входящие заявки. И на что стоит обратить внимание в маркетинге самой организации. Она основана на моём 4-летнем пристальном наблюдении за тем, как работают компании моих партнёров и клиентов. На всякий случай — все события и персонажи вымышленные, а любые совпадения случайны. Приятного чтения.

Существует несколько простых правил, которые позволяют эффективно продавать.

1. Поступившая заявка должна отрабатываться за 5 — 10 — 15 минут после получения. Тут важно помнить, что если Вы сами не позаботитесь о своем клиенте, то о нем обязательно позаботится кто-нибудь другой.
2. Общение с клиентом должен производить только квалифицированный специалист, который разбирается в продукте или услуге.
3. Общение с тёплыми или адекватными клиентами всегда должно строиться в форме приятного диалога. Если Вы сразу чувствует, что диалог не идёт (не нравится клиент или сами тупите), возьмите тайм-аут или прекратите продажу.
4. Старайтесь общаться максимально вежливо. Я понимаю, что порой это сделать очень сложно. Общение с потенциальным клиентом должно проходить без грубостей, хамства, сарказма. Да, на тёплом рынке — когда у Вас очередь из желающих, можно позволять себе «шалости», но в любом случае нужно помнить, что вежливое общение оставляет приятное впечатление и помогает в продажах.

Какие рекомендации по оптимизации разговорных скриптов я могу дать?

• Приветствие. Разговор по телефону должен начинаться с улыбки, представления организации, имени взявшего трубку и приветствия. Только так.
• Начало диалога. Тут всё просто, и неважно, кто кому позвонил, Вы или Вам. В любом случае диалог можно начать с уточнения. «Вас интересуют … услуги?» Услышав «Да», Вы можете задать нужный вектор общения.
• Выявление потребностей. В диалоге с потенциальным клиентом обязательно уточните все необходимые параметры — кто он: ФИО, контактный телефон, что именно требуется, когда именно. И все остальные характеристики заказа, согласно специфике продаваемых товаров или услуг. Даже если Вы сами не можете отработать эту заявку, всегда можно передать её другому специалисту.
• Как презентовать товары или услуги и обсудить условия сделки. Выяснив потребности потенциального клиента обязательно уточните ранее полученную информацию и смело переходите к обсуждению условий сделки. Если чувствуете себя неуверенно, задайте вопрос «Всё ли мы учли?». И если Вам сразу сложно сказать «Всё, сейчас будет счёт», задайте вопрос «Чем ещё я могу ещё Вам помочь?». В ответ Вы, скорее всего услышите просьбу выставить счёт.

Что делать, если у клиента возражения?

Ниже я привожу самые распространенные возражения, которые встречаются на тёплых рынках.

1. У Вас дорого. «Да, но приобретая наш продукт. Вы решаете вот такие … проблемы. Именно за их решением Вы ведь и обращались? Согласитесь. наше предложение стоит того».
2. Я слышал о вашей компании негативные отзывы! «Да, но положительных отзывов от довольных клиентов значительно больше. Я могу подготовить список клиентов с которыми мы работаем и они подтвердят наш профессионализм».
3. А почему так долго делаете? Я хочу быстрее! «Ваша задача не так проста, как кажется, но мы можем что-либо придумать, однако стоимость возрастёт».
4. У нас нет на это денег! «Да, но мы можем разбить всю работу на этапы и планомерно идти к поставленной цели».
5. Я тут узнал, что у Ваших конкурентов дешевле! «А почему Вы решили, что наши предложения равнозначны? ОК, давайте сравним…» И дальше объективно сравниваете своё предложение с предложением конкурента.
6. Я подумаю. —  Это самый распространенный ответ. Когда Вы его слышите, нужно спокойным, дружелюбным тоном сказать: «именно по этой причине я и хочу с Вами обсудить все нюансы прямо сейчас. Чтобы вы не тратили свое время в дальнейшем. Что именно Вас смущает?».
7. У Вас дороже чем у конкурентов! В этом случае поинтересуйтесь: 1 с кем сравнивают, 2 почему так думают, 3 что в данном случае значит дорого, 4 сколько в данном случае недорого?

В большинстве случаев все возражения можно снять методом сравнения своего предложения и предложения конкурентов. Или подходя к сложной ситуации с фразой «А что могло бы вас убедить, несмотря на..?».

Работа с возражениями на холодном рынке или работа с теми, кто точно решился работать с другими.

Как правило, в такой ситуации работать сложнее, но порой гораздо интереснее. Приведу пару примеров:

1. С ног на голову. Тут всё просто, нужно подменить возражение на выгодное Вам утверждение. Начинать диалог можно с фраз: «Вы имеете в виду, что ….» или «Правильно ли я понял, что …», а дальше подменяете возражение  утверждением.
2. Делите на время. При рассмотрении во временной перспективе всё кажется дешевле. Этим часто пользуются, продавая товары в кредит, «ведь в месяц получается всего…, а пользоваться можно уже сейчас».
3. Вспоминая прошлый опыт. Напомните потенциальному клиенту о ситуации, когда сначала покупаешь что-то дешёво, а затем приходится покупать ещё раз, но уже то, что стоит дороже. Осталось объективно сравнить своё предложение с более дешевым, пытаясь определить, действительно ли потенциального клиента устроит более дешевый вариант!
4. Игра на самолюбии. Обычно начинается с фразы «Для компании вашего уровня совершенно нормально…».

Какие ещё распространенные ошибки не позволяют увеличивать продажи?

1.  Поиск «универсальной таблетки».
Многие клиенты искренне надеются найти какой-то магический способ. Но фишка в том, что

• используя всего 1 инструмент или пару, достигнуть поставленных целей физически невозможно.
• процесс создание любой бизнес-системы — неважно в интернете или оффлайне — должен основываться на комбинации способов.
• только метод проб и ошибок, тестирование новых стратегий могут повысить эффективность. Только апробировав десятки, а порой и сотни разных стратегий и сделав правильные выводы, можно получить необходимый результат.

2. Непонимание того, от чего зависит прибыль компании.
В этом мало кто признаётся и многие предприниматели избегают прямого вопроса: что нужно сделать, чтобы твоя прибыль увеличилась, например, на треть? Однако, тут всё просто, прибыль компании напрямую зависит от: 

1. количества заинтересованных и проинформированных о товарах или услугах потенциальных клиентов,
2. процента конверсии заявок в реальные контракты,
3. среднего количества покупок за конкретный период времени,
4. средней цены покупки и размера маржи.

Увеличение каждого из этих показателей даже на 10% позволяет увеличить прибыль больше чем на треть.

3. Руководители не учитывают ключевые показатели.
Только измеряя ключевые показатели и воздействуя на них, можно найти узкие места в бизнесе. Те самые места, которые необходимо «перенастроить», и это позволит эффективнее работать, а значит и увеличит прибыль компании.

4. То, что многие руководители считают Маркетингом, по факту не является Маркетингом.
Правда заключается в том, что существует лишь три модели маркетинга:

• Первую могут позволить себе только компании с многомиллионными бюджетами. Они охватывают всё, и неважно, с целью информирования или с целью получения продажи.
• Вторую применяет большинство компаний. Она звучит так — нужно хоть что-то делать и, наверное, тогда у нас получится продать.
• Третья же модель, самая правильная – проведение маркетинговых мероприятий и замер их воздействий на потенциальных потребителей. Она не пользуется спросом, так как это долго и дорого: выявив нерезультативную стратегию заменить, её на другую. 

5. Отсутствие конкурентных преимуществ.
Многие предприниматели, когда им задаёшь вопрос о конкурентном преимуществе их продукта, рассказывают, что он по крайней мере качественный, ну и обладает приемлемой ценой. Однако цена это краткосрочное преимущество. Может произойти так, что буквально завтра найдется тот, кто сможет перебить Вашу цену.

6. Компании тратят много денег на поиск новых клиентов вместо того чтобы работать с имеющейся клиентской базой.
Часто во внимание не берётся, что поиск нового клиента обходится в 3 — 5 раз дороже.

7. Работа только в одном ценовом сегменте.
Нередко

• низкая цена заставляет многих потенциальных клиентов усомниться в качестве товаров или услуг.
• а высокая цена на фоне предложений других компаний выглядит непривлекательной.

В этом случае нужно искать «золотую середину» и предлагать потенциальным клиентам альтернативную ценовую линейку.  В результате покупатель сможет получить приемлемую цену, а компания-продавец увеличит размер целевого сегмента, а также сможет найти тот сегмент, на который нужно обратить особое внимание.

В принципе этот список можно продолжать практически бесконечно. 

seohead.pro