Компаниям не нужны клиенты?
Что бы не писалось в рекламных буклетах или на сайтах, обычный телефонный звонок всегда показывает реальное (правдивое) отношение компании или её сотрудников к клиентам.
В идеале любая компания заинтересована в:
- постоянном появлении новых клиентов,
- стимулировании постоянных клиентов совершать дополнительные покупки товаров или услуг.
И именно на это и тратятся бюджеты.
Основными плюсами работы с постоянными клиентами (с позиции финансов) являются:
- На повторную продажу Вы, конечно, потратите меньше денег и времени.
- Если текущие клиенты считают Вашу компанию хорошим поставщиком товаров и услуг, то они постоянно пользуются Вашими услугами. Получается, что сумма всех покупок, которые они сделают за все время сотрудничества, намного выше, чем сумма первой покупки.
Однако всем нам хорошо знакомы случаи из жизни, когда компании не ценят своих клиентов.
Почему происходит именно так?
- Компании не делают ничего для удержания текущих клиентов.
- Отталкивают текущих клиентов.
- С одной стороны, я понимаю желание рубить бабло прямо сейчас и здесь…
- С другой стороны, постоянный, стабильно поступающий, пусть и небольшой финансовый поток…
Как происходит в жизни?
Многие продавцы имеют большой процент с первой продажи. Дальше их процент или стремится к нулю из месяца в месяц, или сразу становится нулем.
Почему за продажу товара или услуги новому клиенту платят больше?
- Компания заинтересована в увеличении числа клиентов (особенно если услуга абонентская или цикличная (например из месяца в месяц)).
- Новому клиенту сложнее продавать.
Почему за повторные продажи текущему клиенту не стоит платить сумму, равнозначную бонусу за привлечение нового клиента?
- Как правило повторные продажи клиенты совершают по собственной инициативе.
- Повторная продажа — заслуга всей компании и всех тех сотрудников, которые отвечают за качество услуг и её предоставление.
Общие советы и рекомендации по работе с клиентами.
- Я не буду рассматривать ситуации, когда продавец заинтересован в продажах именно новым клиентам (так как они ему выгоднее), а компании выгодно работать с постоянными клиентами. Или рассказывать, как Вам строить свой бизнес и объяснять процесс послепродажного обслуживания. Эти вопросы должен каждый решать сам.
- Лучше заботьтесь о качестве своих товаров и услуг. В противном случае будете получать массу претензий.
- Если Ваш товар или услуги откровенно среднего качества или ниже… Старайтесь не работать с постоянными клиентами (с каждой повторной продажей, клиент становится более требовательным).
- В каком случае можно вообще не обращать внимание на клиента? Если Вы действительно монополист или если клиенту невыгодно уходить к Вашим конкурентам.
- Анализируйте, откуда приходят новые клиенты в компанию. Чем больше процент приходящих по рекомендации, тем выше должно быть качество Ваших товаров и услуг.
Всё ещё не понимаете, какие клиенты Вам нужны? Тогда Вам поможет вот такая классификация:
- Выгодные (прибыльные) — приносят Вашей компании основную прибыль.
- Имиджевые (известные и значимые) — работая с ними, Вы привлекаете ещё больше клиентов.
- Все остальные — тут, думаю, всё понятно.
Почему компании выбирают ту или иную стратегию работы с клиентами?
Мне трудно ответить на этот вопрос.
Для себя я выбрал, что буду работать не только с «выгодными» или «значимыми», но и просто с хорошими и адекватными компаниями и людьми. Хотя порой реально трудно добиваться тех результатов, к которым привыкли мои клиенты. Но зато мне не стыдно смотреть людям в глаза и брать деньги за свою работу.
seohead.pro
