Как вовремя заметить отток клиентов и что с этим делать?
Практически у любой компании есть постоянные и проходящие клиенты. Возьмем, к примеру, кафе: сюда попить кофе всегда приходит владелец магазина за углом. Каждое утро. Его устраивает цена, ему нравится вкус кофе (поговаривают, что нравится и официантка, которая его приносит, но это другая история). А есть просто туристы или прохожие, которые зашли один раз, посидели, и больше не вернутся.
Кафе заработает куда больше, если у него будет много постоянных посетителей. Они щедры на чаевые, они постоянно приходят и обеспечивают более-менее стабильный приток денег без траты на рекламу.
Но случается, что клиентов становится меньше. Бизнес теряет клиентов, которые раньше активно пользовались его товарами или услугами. И это явление называется оттоком клиентов.
Причин у оттока может быть несколько:
- на рынке появился более сильный соперник, который переманивает ваших клиентов улучшенным сервисом, продуктом, или более привлекательными ценами;
- у вашего продукта или услуги больше нет той ценности, он стал ненужным (например, в свое время пережили это производители CD-дисков, сейчас – USB-флешек. Развитие облачных технологий сократило спрос на подобные вещи);
- ухудшение сервиса из-за смены сотрудников или из-за нездорового климата в коллективе. И такое тоже бывает. Приходят новые люди, которые не умеют работать с клиентами. Или среди сотрудников склоки, и два отдела, которые должны нормально сотрудничать и обслуживать клиентов вместе, тянут одеяло каждый на себя.
Как заметить отток?
Вы увидите сразу, что дела идут не очень, если ведете базу клиентов и постоянно работаете с ней.
Задание любого маркетолога – сократить этот отток. Потому что каждая компания может увеличить свою прибыль, если будет удерживать постоянных клиентов, а не тратить средства на постоянное привлечение новых. «Старый друг – лучше новых двух», — это как раз тот случай, когда эта поговорка работает.
Что делать, чтобы клиенты не уходили?
- если клиенты уже начали уходить, определите причину. Поговорите с ними, спросите, что их не устроило в вашем продукте или сервисе.
- постоянно работать над улучшением своего продукта. Рынок не стоит на месте, и вашим клиентам каждый день поступают предложения попробовать что-то новое, революционное. Если ваш продукт или услуга уступает в качестве – вы можете потерять клиентов. Чтобы понимать, в каком направлении развиваться – прислушивайтесь к отзывам и замечаниям людей, которые используют то, что вы предлагаете.
- старайтесь предлагать безупречный сервис. Часто он подкупает даже больше, чем ваш продукт. Если ваши менеджеры приятны, учтивы, всегда на связи и оперативно помогают клиенту решить его проблемы – с такой компанией приятно иметь дело.
- предупреждайте отток, отвечая на вопросы людей раньше, чем они успевают их задать. Предупреждайте об изменениях, обновлениях; обучайте своих клиентов; сделайте доступную техническую поддержку.
- анализируйте конкурентов и старайтесь быть на шаг впереди.
- стимулируйте постоянных клиентов, предлагая им разные фишки – скидки, дисконтные карты, акции для тех, кто с вами больше года и т.п…
Если люди уходят – это явный показатель проблем. Но если вы найдете причину или сможете предусмотреть этот процесс, вы сможете построить процветающий бизнес.
seohead.pro
