Как повысить лояльность клиентов
Что такое лояльность? Это постоянный выбор клиента в пользу одной компании или продукта, при том, что есть другие альтернативы.
Почему важно заполучить как можно больше лояльных клиентов? Потому что именно они обеспечивают стабильный доход. Одноразовые заказы не так выгодны. Да и привлечение новых клиентов всегда дороже удержания старых.
Лояльный клиент, попробовав ваш продукт один раз, продолжает использовать его. Причины могут быть разными:
- ваш товар или услуга действительно отличные;
- у вас нет достойных конкурентов;
- вы предоставляете отличный сервис;
- у вас есть хороша программа лояльности, бонусы, скидки и прочие «плюшки», которые подталкивают клиента заказывать у вас еще и еще.
Как же повысить эту самую лояльность?
Частично я уже дал ответ в списке выше. Но с чего нужно начать?
Для начала вам нужно поработать над улучшением пользовательского опыта. Хороший, удобный сайт или приложение часто может стать причиной «любви с первого взгляда».
Упростите все процессы, чтобы пользователю было как можно проще заказать товар, оплатить его, обратиться в техподдержку.
Простота вашего сайта или приложения – это фундамент, на котором можно построить лояльные долгосрочные отношения с клиентом. Если же навигация по сайту или приложению запутана и непонятна, вряд ли его будут использовать снова и снова.
Одну из главных ролей в формировании лояльности отыгрывает и сам продукт. Если его качества оставляют желать лучшего, то нечего надеяться на то, что клиент обратится к вам еще раз.
Вы можете использовать игровые приемы для того, чтобы подтолкнуть клиента делать новые покупки. Введите бонусные баллы или очки, предложите собирать фишки, чтобы получить товар со скидкой. Придумайте что-то интересное, с элементами игры и соревнования. Такие программы часто привлекают новых клиентов и превращают их в постоянных.
Сделать клиента лояльным, не отвечая на его жалобы, невозможно. Всегда старайтесь вовремя реагировать на вопросы и замечания по вашей работе, исправляйте указанные ошибки (даже если вам на них указали постоянно чем-то недовольные клиенты). Старайтесь общаться с каждым клиентом максимально вежливо, и трепетно относитесь к решению их проблем. Наш народ пока таким еще не избалован, и за хороший сервис вы будете вознаграждены.
Формируйте ценности, которые будут как-то связаны с вашим брендом. Благотворительность, защита окружающего мира, помощь детям – это то, что объединяет. Если вы покажете, что занимаетесь чем-то подобным, это поможет вам привлечь постоянных клиентов. Которые на одной волне с вами. Еще и пару бонусов в карму заработаете.
А как вы работаете с постоянными клиентами?
seohead.pro
