Как не потерять «зацепившегося» клиента и подтолкнуть его привести новых
Знаете, в чем кроется основная проблема большинства сегодняшних компаний?
Нет, не кризис и даже не непонимание маркетинговых процессов.
Неумение работать клиентами.
Да, вот так просто!
Многие еще застряли в тех временах, когда продавец за прилавком был Царем и Богом, и вершил судьбы. Мог продать хорошую колбасу или уже заветренную. Потому что магазин на деревню был один, и покупатели все равно шли. Даже выстаивали километровые очереди, чтобы купить хоть что-нибудь.
Но эти времена давно прошли. Теперь покупателю нет нужды выстаивать очередь за дефицитным товаром – потому что дефицита давно нет. И магазин больше не один – их много. И каждый продавец этого самого магазина должен обеспечить отличный сервис, чтобы у него купили и пришли еще. Идеально – если друзей приведут.
Но далеко не все это понимают.
А клиент ведь не дурак. Не понравилось обслуживание – он не купит. И не придет больше. И по сарафанному радио передаст, где его плохо обслужили.
Потому так много шума сегодня о юзабилити сайта и разных других штуках, которые помогают людям, то есть вашим клиентам, легче разобраться вашем сайте, вашем сервисе, заказать товар или услугу.
Все крутится вокруг клиента.
И мало привести его к себе. Нужно сделать так, чтобы потенциальный клиент стал реальным клиентом, а затем – постоянным клиентом. Другом, который приведет к вам еще и своих родных.
Проработав уже больше 10 лет с самыми разными людьми, с самыми разными заказчиками, я понял несколько простых истин.
С людьми нужно быть вежливым. Всегда. Даже когда болен, когда все достало и нет настроения. Даже если не спал трое суток, нужно стараться отвечать на вопросы корректно, правильно, тактично. Иначе можно не только потерять этого, конкретного клиента – можно прослыть хамом в узких кругах других заказчиков.
Научитесь этому искусству сами, и научите своих сотрудников. Хороший сервис всегда ценится, и слухи о нем разносятся очень быстро.
Прежде чем начинать свой бизнес, нужно предложить что-то уникальное. Это как раз камешек в огород владельцев бизнеса. Сколько сайтов я вижу с одинаковым перечнем преимуществ! «Высокое качество работ», «самая низкая цена на рынке» (и такое написано сразу на пяти сайтах, пойди разберись, у кого же ниже), «официальные представители»… Это не преимущества и не уникальные качества. Таких преимуществ можно назвать с потолка хороший десяток. А клиенту что делать? Как понять, что именно вы – те, кто ему нужен? По цене выбирать?
Не нужно давать невыполнимых обещаний. Да, очень хочется заработать больше. Но не нужно портить себе репутацию, обещая сделать то, с чем не справитесь.
Ко мне иногда обращаются с просьбами помочь с SMM и другими инструментами продвижения. Но мне приходится отказывать, так как моя стихия – это SEO. Максимум, что я могу сделать – это дать контакты того человека, который специализируется именно на этом. Если я начну распыляться на все – перестану быть специалистом, и услуги, которые я оказываю, станут низкого качества. Это не нужно ни мне, ни моим клиентам.
Не потерять клиента, который уже пришел к вам, просто: будьте с ним честны, вежливы, правдивы. Предложите ему что-то, от чего он не просто не сможет отказаться – то, что решит его проблемы.
Тогда он не только останется «вашим» — он еще и приведет к вам других людей.
Хотя… если уж до конца быть откровенным… то выбирают то обе стороны. И покупатель и продавец. Да и сам обмен должен быть равнозначным.
seohead.pro
