Как «добить» клиента. Немного об обслуживании и техниках общения
Нет, не дубинкой. Хотя с некоторыми клиентами именно так и хочется поступить: мурыжат полгода, морочат голову, а потом: «Извините мы нашли того кто ближе и больше нравится /дешевле или вообще даром /лучше себя разрекламировал».
Поговорим сегодня о том, как добивать клиента словами. Сделать так, чтобы он окончательно дозрел до сделки.
Сам я никогда не навязываюсь потенциальным заказчикам. Добивание – не мой конек. Я человек мягкий и пушистый (просто сейчас болею =)), всегда оставляю потенциальному клиенту право выбора – работать со мной или нет.
Но во многих сферах бизнеса идет борьба за каждый заказ, и многим приходится буквально выгрызать клиента зубами. А если делать как я то придется затянуть поясок и пойти по миру =)))
Но проще сделать это языком 🙂 То есть словами.
И научить всему этому вам в первую очередь нужно свой отдел продаж. А то сайт прокачиваете сайт, трафик идет, денежка капает – а толку ноль, если менеджер по продажам предпочитает ногти красить в рабочее время, а не с клиентами общаться.
Откуда вы ловите потенциальных клиентов? Правильно, с сайта или лендинга. Вот тут первый этап – захват. Распишите преимущества своего товара и свои возможности. Побудите клиента позвонить или оставить контакты.
Это уже лид. То есть человек, который практически созрел.
И с ним можно и нужно общаться. Если у вас есть телефон и почта, лучше позвоните. Вербальное общение всегда работает намного мощнее простого письма, как бы красиво вы его не написали.
Итак, звоним.
Убеждаем. Рассказываем о прелестях своего товара и своих услуг. Клиент слушает и говорит одну из тех фраз, которые вы уже не раз слышали, но не всегда знаете, как реагировать на них:
1. «Мне нужно подумать». Обычно вы даете клиенту два-три дня и перезваниваете, но вас либо игнорят (ваш номер запомнили!), либо отказывают. Лучше сразу спросите, какая часть вашего рассказа не до конца понятна клиенту. Может, на каком-то моменте стоит остановиться подробнее?
2. «Это дорого». Тут не всегда можно понять, что движет вашим клиентом: он может таким образом выбивать с вас скидку, у него реально может не быть денег, или же конкуренты подсуетились и предложили более выгодное предложение. А может, человек вообще не понимает ценности вещи, которую вы предлагаете – но это уже ваш косяк. Вы не смогли донести это в самом начале разговора. Уточните, почему клиент так думает? Что он имеет ввиду – стоимость или ценность? С чем он сравнивает вашу цену? Разъяснив подробно все эти моменты, вы можете заполучить клиента. Кроме тех случаев, когда у человека реально нет денег.
3. «Я рассчитываю на меньшую цену». Тут пришло время немного поторговаться. Уточните – на какую именно цену рассчитывает клиент? И обязательно уточните – что он хочет получить за эти деньги. Он почти ваш, о цене вы как раз сейчас можете договориться. Предложить что-то еще за свои деньги или сделать скидку.
Как видите, я не рекомендую вам быть настырными или наглыми. Нет. Просто нужно уметь донести до человека не столько преимущества вашего товара, как его выгоду, если он купит этот товар. И дальше мягко убеждать, склонять к нужному вам решению.
И это не только в телефонных переговорах работает. Это отлично применимо к продающим текстам на вашем сайте, и к консультанту, который у вас в чате сидит. Учитесь общаться с людьми – и тогда добивать их дубинкой не придется 🙂
seohead.pro
