Что такое брошенная корзина и как это влияет на продажи интернет-магазина

Брошенная корзина — это ситуация, когда посетитель интернет-магазина добавляет товары в корзину, но не завершает покупку. Эта метрика является одним из ключевых показателей эффективности онлайн-продаж. Она отражает не просто технические сбои, а глубокие барьеры в поведении покупателей: недоверие, сложность оформления заказа, неожиданные расходы или отсутствие мотивации. Понимание этого феномена позволяет бизнесу не просто фиксировать потери, а активно улучшать пользовательский опыт и увеличивать конверсию.

Почему брошенная корзина — это не просто «техническая ошибка»

Многие владельцы интернет-магазинов ошибочно считают, что брошенная корзина — это результат технических сбоев: медленный сайт, не работающая кнопка «Оформить заказ» или ошибки в платежной системе. Хотя эти факторы действительно важны, они составляют лишь небольшую часть причины. Гораздо чаще покупатель уходит из-за психологических и поведенческих барьеров, которые остаются незамеченными без глубокого анализа.

Представьте: человек долго выбирал подарок, добавил три товара в корзину, нажал «Оформить заказ» — и вдруг увидел, что доставка стоит 800 рублей. Или ему предложили зарегистрироваться, чтобы завершить покупку — а он просто хотел быстро купить и уйти. Или на странице оплаты не было привычных ему способов оплаты. Все это — типичные причины, которые не связаны с «поломкой» сайта, но приводят к потере продаж.

Именно поэтому брошенная корзина — это не проблема «пользователя», а проблема проектирования процесса покупки. Она показывает, где ваш магазин теряет доверие, где клиент чувствует дискомфорт или неясность. Решение требует не технического ремонта, а переосмысления пути покупателя — от первого клика до подтверждения заказа.

Как рассчитать метрику брошенной корзины

Метрика брошенной корзины помогает оценить, насколько эффективно вы превращаете интерес в покупку. Для её расчёта используется простая формула:

Коэффициент конверсии корзины = (Число завершённых покупок / Число созданных корзин) × 100%

Например, если за неделю в вашем магазине было создано 1200 корзин, а оформлено — только 360 заказов, то коэффициент конверсии составляет:

(360 / 1200) × 100% = 30%

Соответственно, процент брошенных корзин = 100% – 30% = 70%.

Этот показатель говорит не о том, что 70% пользователей «не хотят покупать» — он говорит о том, что 7 из 10 человек, которые проявили интерес и начали оформлять заказ, так и не дошли до финального шага. Это критически важный сигнал: ваш магазин теряет 70% потенциальных клиентов на этапе, когда они уже приняли решение о покупке.

Для точного анализа важно учитывать не только общую цифру, но и разбивать её по каналам трафика, устройствам (мобильные/ПК), времени суток и типу товаров. Например, корзины на крупные заказы (например, электроника) чаще бросаются из-за высокой стоимости и необходимости подумать. А на товары по акции — из-за сложной системы купонов.

Основные причины брошенных корзин и как их устранять

Исследования показывают, что за брошенными корзинами стоят повторяющиеся паттерны поведения. Ниже — наиболее частые причины, сгруппированные по категориям, и практические способы их устранения.

1. Неожиданные дополнительные расходы

Самая распространённая причина — скрытые или неожиданные расходы: доставка, налоги, сборы за упаковку. Пользователь видит цену товара — и думает, что это окончательная стоимость. Когда на этапе оплаты появляется дополнительная плата, он чувствует обман.

Решение:

• Указывайте стоимость доставки на странице товара или в корзине — даже если она зависит от региона.
• Предлагайте бесплатную доставку при определённой сумме заказа — это стимулирует увеличение корзины.
• Используйте умную систему расчёта: если пользователь ввёл город, сразу покажите стоимость доставки.

2. Сложный и долгий процесс оформления заказа

Если покупателю нужно пройти 5 шагов, заполнить 10 полей, зарегистрироваться и подтвердить email — он просто уйдёт. Современный покупатель ценит скорость и простоту.

Решение:

• Предлагайте гостевой заказ — без обязательной регистрации.
• Упростите форму: собирайте только необходимые данные (имя, телефон, адрес).
• Автоматически заполняйте поля на основе предыдущих заказов или данных из соцсетей.
• Используйте одностраничный чекаут — всё в одном окне без перезагрузок.

3. Ограниченные способы оплаты

Если ваш магазин принимает только банковские карты, а покупатель предпочитает СБП, Qiwi или рассрочку — он уйдёт. В России растёт популярность цифровых кошельков и мгновенных платежей.

Решение:

• Добавьте хотя бы три способа оплаты: карты, СБП и онлайн-кошельки (Яндекс.Деньги, Сбербанк Онлайн).
• Интегрируйте рассрочку через «Халва», «Тинькофф» или «Совесть» — это увеличивает средний чек.
• Покажите логотипы популярных платёжных систем — это создаёт доверие.

4. Отсутствие доверия и страхов

Пользователь боится, что его данные украдут, заказ не дойдёт или деньги не вернут. Особенно это актуально для новых брендов.

Решение:

• Добавьте блок с гарантиями: «Возврат в течение 30 дней», «Защита данных по стандарту PCI DSS».
• Покажите отзывы, сертификаты, логотипы партнёрств (например, «Работаем с Тинькофф Банком»).
• Используйте видимые индикаторы безопасности: значок замка, SSL-сертификат, логотипы платёжных систем.
• Предложите оплату при получении — это снижает барьер для новых клиентов.

5. Плохая оптимизация для мобильных устройств

Более 60% покупок в российских интернет-магазинах происходит с мобильных устройств. Если кнопки слишком маленькие, поля не резиновые, а форма плохо адаптирована — пользователь просто закроет вкладку.

Решение:

• Проведите тестирование корзины на смартфонах — используйте инструменты вроде Google Mobile-Friendly Test.
• Увеличьте размер кнопок до 48×48 пикселей — это комфортно для пальцев.
• Уберите лишние поля, используйте выпадающие списки вместо ввода текста.
• Сделайте «Оформить заказ» всегда видимым внизу экрана — даже при прокрутке.

6. Психологические барьеры: «Подумаю ещё»

Многие покупатели не бросают корзину из-за негатива — они просто хотят подумать. Это не отказ, а пауза. И именно здесь можно «вернуть» клиента — с помощью персонализированных напоминаний.

Решение:

• Отправляйте автоматические email-письма с напоминанием о корзине через 1, 6 и 24 часа.
• В письмах добавляйте персонализацию: «Вы оставили в корзине [название товара] — он уже скоро закончится!»
• Предлагайте небольшую скидку (5–10%) — это создаёт ощущение эксклюзивности.
• Используйте уведомления в мессенджерах (WhatsApp, Telegram) — они имеют более высокий CTR, чем email.

Как использовать данные о брошенных корзинах для роста продаж

Данные о брошенных корзинах — это не просто статистика. Это ваш личный фокус-группа, которая говорит вам: «Что мешает людям покупать?»

Вот как можно использовать эти данные системно:

Анализ по каналам трафика

Не все источники трафика одинаковы. Например, пользователи с рекламы в Яндекс.Директе чаще бросают корзину, чем те, кто пришёл через SEO. Почему? Возможно, реклама обещала «суперскидку», а на сайте её нет. Или реклама вела на неоптимизированную страницу.

Сравните показатели:

Видите разницу? Реклама в Яндексе показывает высокий интерес, но низкую конверсию. Это сигнал: нужно пересмотреть лендинг, убрать несоответствие между обещаниями и реальностью.

Сегментация по товарам

Некоторые товары бросают чаще. Например, дорогие электронные гаджеты — их оставляют в корзине, чтобы сравнить с конкурентами. А товары со скидкой — бросают из-за сложной акции.

Анализируйте: какие товары чаще всего попадают в брошенные корзины. Может, у них плохие фото? Или мало отзывов? Или непонятно, как работает функция?

Создание автоматизированных кампаний по возврату

Письма с напоминанием о корзине — один из самых эффективных инструментов в маркетинге. Средний CTR таких писем — от 15% до 30%. А конверсия в продажу может достигать 10–25%.

Шаблон эффективного письма:

• Тема: «Вы забыли что-то в корзине! 🛒»
• Приветствие: «Здравствуйте, [Имя]!»
• Контент: «Вы добавили [название товара] в корзину. Он всё ещё там — и сейчас доступен со скидкой 10% до конца дня.»
• CTA: «Оформить заказ сейчас — скидка действует до 23:59»
• Ссылка: прямая ссылка на корзину с предзаполненными данными.

Такие письма работают потому, что они:

• Возвращают пользователя туда, где он уже проявил интерес.
• Создают ощущение срочности (ограниченное время).
• Устраняют последний барьер — напоминают, что товар ещё в наличии.

Инструменты для отслеживания и анализа брошенных корзин

Чтобы управлять этой метрикой, нужны правильные инструменты. Вот основные:

Google Analytics 4

Позволяет отслеживать поведение пользователей на этапе оформления заказа. Можно создать цель «Оформление заказа» и сравнить её с количеством добавлений в корзину. Также доступны пользовательские события — например, «пользователь покинул страницу оплаты».

Яндекс.Метрика

Отлично подходит для российских интернет-магазинов. Позволяет настроить «цель» — «успешный заказ», и отслеживать, где пользователи теряются. Особенно полезна функция «Посетители», которая показывает, кто покинул сайт на этапе корзины.

Callibri и другие системы мульти-трекинга

Системы вроде Callibri позволяют не только отслеживать онлайн-конверсии, но и связывать их с звонками. Например: пользователь ушёл из корзины, а через час позвонил в службу поддержки. Callibri связывает этот звонок с его активностью на сайте — и показывает, что именно заставило его перейти в звонок. Это помогает понять: «Он не бросил корзину — он просто хотел поговорить с менеджером».

CRM-системы и email-маркетинг

Интеграция с CRM (например, Bitrix24 или ТелеМаркет) позволяет автоматически запускать email-кампании, когда пользователь оставляет корзину. Можно настроить цепочку из трёх писем: напоминание через 1 час, второй — через день с купоном, третий — с отзывами других покупателей.

Примеры успешных кейсов: как компании увеличили конверсию на 40–70%

Кейс №1: Магазин детской одежды

Было 75% брошенных корзин. Анализ показал: покупатели уходили из-за сложной формы доставки — нужно было выбирать из 20 регионов. Компания заменила форму на выпадающий список с автоподбором по IP-адресу и добавила бесплатную доставку от 3000 рублей. Через месяц конверсия выросла до 52% — рост на 31%.

Кейс №2: Интернет-магазин косметики

У покупателей не было доверия. Они бросали корзину, потому что не видели отзывов и сертификатов. Компания добавила блок «Почему мы надёжны»: фото упаковки с маркировкой, сканы сертификатов, отзывы с фото покупателей. Через три недели брошенные корзины упали на 28%.

Кейс №3: Электронный магазин техники

Пользователи оставляли корзины с дорогими товарами. Компания запустила автоматические SMS-уведомления: «Ваш товар [название] ждёт вас! Закажите сегодня — получите бесплатную доставку». Через месяц конверсия выросла на 47%.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Какой процент брошенных корзин считается нормальным?

В интернет-магазинах средний показатель брошенных корзин — от 60% до 75%. Это не означает, что вы делаете что-то неправильно. Даже Amazon и Ozon имеют показатели около 70%. Главное — не паниковать, а анализировать: почему именно ваши клиенты уходят. Цель — не ноль, а снижение на 20–40% за полгода.

Стоит ли отправлять письма с напоминанием о корзине?

Да. Это один из самых эффективных способов вернуть клиента — с ROI до 1:40. То есть на каждый рубль затрат вы получаете 40 рублей возврата. Главное — делать их персонализированными, с реальными предложениями и без спама.

Можно ли использовать брошенные корзины для remarketing-рекламы?

Конечно. Показывайте рекламу тем, кто добавил товар в корзину, но не купил. В Яндекс.Директ и Google Ads есть встроенные функции для remarketing-кампаний. Вы можете показывать им именно тот товар, который они оставили — и даже добавить скидку. Это повышает шансы на покупку в 3–5 раз.

Что делать, если корзина бросается на этапе оплаты?

Проверьте: есть ли технические ошибки? Работает ли платёжный шлюз? Попробуйте сменить провайдера (например, с Robokassa на SberPay). Также убедитесь, что форма оплаты не требует ввода кода CVV на мобильных — это снижает конверсию. Включите оплату по QR-коду — это удобно и безопасно.

Как часто нужно проверять метрику брошенной корзины?

Рекомендуется анализировать её еженедельно. Особенно после запуска новых акций, изменений дизайна или интеграции нового платёжного сервиса. Если метрика резко выросла — ищите причину в последних изменениях.

Заключение: брошенная корзина — это возможность, а не проблема

Брошенная корзина — это не приговор. Это мощный сигнал, который говорит: «У вас есть потенциальные клиенты — они почти купили. Но вы не дошли до них». Каждая такая корзина — это возможность улучшить сайт, сделать процесс покупки более прозрачным и человечным.

Вместо того чтобы жаловаться на «плохих клиентов», начните анализировать: почему они уходят? Что вы можете изменить — от дизайна кнопки до формулировок в письме? Какие шаги вы можете сделать, чтобы клиент почувствовал: «Это просто и безопасно»?

Понимание брошенной корзины — это переход от продаж по интуиции к продажам на основе данных. Это значит, что вы перестаёте угадывать, а начинаете измерять, тестировать и оптимизировать. И именно это превращает интернет-магазин из «места, где можно купить» в «систему, которая продаёт сама».

Начните сегодня: посмотрите статистику своей корзины. Найдите 3 самые частые причины отказа. Сделайте одну маленькую правку — и через неделю проверьте результат. Возможно, вы только что открыли дверь к новому уровню продаж.