Что такое омниканальность: как объединить каналы продаж и повысить лояльность клиентов

Омниканальность — это не просто модное слово в маркетинге. Это стратегия, которая превращает хаотичные взаимодействия с клиентами в плавный, бесшовный опыт. Представьте, что покупатель сначала увидел ваш продукт в рекламе, потом зашел на сайт, добавил товар в корзину, но не завершил покупку. Через час он получил SMS-напоминание, открыл мобильное приложение, докупил недостающий элемент и через мессенджер получил подтверждение заказа — всё это без повторов, без путаницы и без необходимости объяснять одну и ту же информацию заново. Именно так работает омниканальность — когда клиент не «переходит» между каналами, а плавно движется по единой системе, в которой каждый контакт имеет смысл и контекст.

Что такое омниканальность: простое объяснение

Омниканальность — это маркетинговый принцип, при котором бизнес использует несколько каналов коммуникации (сайт, мобильное приложение, соцсети, телефон, SMS, email, мессенджеры, офлайн-точки) и объединяет их в единую систему. Главная цель — сделать взаимодействие с клиентом максимально удобным, независимо от того, где и как он решает связаться с компанией.

В отличие от мультиканальности, когда каналы работают изолированно (например, сайт и магазин не знают друг о друге), омниканальность предполагает полную интеграцию. Клиент может начать покупку в приложении, дозвониться в колл-центр для уточнения деталей, а потом получить заказ через курьера — и все эти шаги будут отражены в одной истории клиента. Никаких повторных вопросов «Как вас зовут?», «Что вы хотели заказать?» — система помнит всё.

Это как если бы вы зашли в ресторан, где официант уже знает ваше имя, любимое блюдо, аллергию и то, что вы всегда заказываете винное сопровождение. Не потому что он феноменально хорош, а потому что система запоминает и связывает все ваши взаимодействия. Именно такой уровень персонализации и есть омниканальность.

От мультиканальности к омниканальности: в чём разница

Многие компании ошибочно считают, что наличие сайта, Instagram и телефона — это уже омниканальность. Это не так. Вот ключевое различие:

Пример: если клиент написал в чат-боте о проблеме с доставкой, а затем позвонил в поддержку — при мультиканальности оператор не знает, что уже происходило в чате. При омниканальности — оператор видит всю историю: кто написал, когда, что спрашивал, какие действия были предприняты. Это экономит время клиента и повышает доверие к бренду.

Зачем бизнесу омниканальность: 5 ключевых преимуществ

Омниканальность — это не «прикольная фишка». Это стратегический инструмент, который напрямую влияет на прибыль. Вот пять основных причин, почему компании, которые её внедряют, обгоняют конкурентов.

1. Упрощение взаимодействия для клиента

Люди не хотят выбирать канал — они хотят, чтобы каналы работали для них. Если клиент привык общаться через WhatsApp — пусть он будет там. Если ему удобнее звонить — позвоните ему. Главное — чтобы его история не терялась. Когда клиенту не нужно повторять одну и ту же информацию, он чувствует себя ценным. А это напрямую влияет на лояльность.

Пример: магазин одежды предлагает три способа заказать вещь — через сайт, в приложении и по телефону. Клиент начал заказ на сайте, но забыл выбрать размер. Через 20 минут он получил SMS: «Вы оставили в корзине синий свитер 48 размера. Хотите, чтобы мы подобрали вам аналогичный?». Он нажал ссылку — и заказ был оформлен. Ни звонков, ни повторных вводов данных. Только удобство.

2. Точечная аналитика и персонализация

Когда все данные — покупки, просмотры, звонки, чаты, визиты — объединены в одной системе, вы начинаете видеть не отдельные события, а пути клиентов. Вы можете понять: кто чаще переходит с Instagram в приложение? Кто оставляет корзину после звонка в колл-центр? Какие каналы наиболее эффективны на разных этапах пути?

Это позволяет делать персонализированные предложения: «Вы смотрели куртки, но не купили. У нас акция на шарфы в комплект — скидка 20%». Или: «Вы заказывали кофе в прошлом месяце. Сегодня у нас новая коллекция эспрессо — для вас скидка 15%». Такие коммуникации выглядят не как спам, а как помощь — и конвертируются в 2–3 раза чаще.

3. Автоматизация взаимодействия

Омниканальность — это не только ручная работа. Это возможность автоматизировать реакции на действия клиента. Например:

• После просмотра товара — отправить email с напоминанием
• Если не заполнил форму — запустить SMS-напоминание
• После покупки — предложить отзыв через мессенджер, а не email
• Если клиент не открыл письмо — отправить уведомление через приложение

Такие цепочки не требуют постоянного вмешательства маркетолога. Они работают по заранее заданным правилам, основанным на поведении пользователя. Это снижает нагрузку на команду и делает коммуникации более своевременными.

4. Централизация данных в CRM

Один из самых недооценённых аспектов омниканальности — это сбор контактной информации. Часто компании теряют клиентов, потому что данные разбросаны: в Google Forms, Excel-таблицах, WhatsApp-чатах, почте и CRM. Омниканальность решает это: все взаимодействия — звонки, заявки, письма, заказы — автоматически попадают в единую CRM-систему.

Результат: продавец видит полную историю клиента — от первого визита до последней покупки. Он знает, что клиент любит акции по субботам, отвечает на SMS быстрее, чем на email, и часто возвращается после 3-го заказа. Это позволяет персонализировать предложение и увеличить средний чек.

5. Повышение лояльности и удержание клиентов

Исследования показывают, что клиенты, которые взаимодействуют с брендом через несколько каналов, тратят на 4–12% больше, чем те, кто использует только один. Почему? Потому что они чувствуют себя «внутри» бренда, а не снаружи. Они доверяют компании, которая «знает» их.

Омниканальность превращает покупателей в последователей. Когда клиент видит, что вы помните его предпочтения, отслеживаете его интересы и предлагаете то, что действительно нужно — он перестаёт рассматривать вас как «ещё один магазин». Вы становитесь частью его привычек. А это — основа удержания.

Как внедрить омниканальность: пошаговый план

Внедрение омниканальности — это не «включить тумблер». Это системная работа, требующая чёткого плана. Вот как это сделать правильно.

Шаг 1: Определите ключевые каналы

Начните с анализа: где ваши клиенты реально общаются? Не гадайте — проверяйте. Используйте аналитику: Google Analytics, данные из CRM, отчёты по звонкам. Составьте список каналов, которые действительно используются:

• Сайт
• Мобильное приложение
• Instagram, VK, Telegram
• Email-рассылки
• Телефон (колл-центр)
• SMS и мессенджеры
• Офлайн-точки (если есть)

Не пытайтесь быть «везде». Лучше сделать 3 канала идеально, чем 7 — плохо.

Шаг 2: Интегрируйте системы

Самая большая проблема — изолированные инструменты. CRM, система аналитики, платформа для рассылок и телефония должны «разговаривать» между собой. Для этого используются API, платформы-агрегаторы (например, Callibri, 1C, Bitrix24) или специальные интеграционные сервисы.

Пример: когда клиент звонит в колл-центр, система автоматически показывает оператору:

• Последние заказы
• Клиентские пожелания («не звонить после 20:00»)
• Просмотренные товары
• Отзывы и жалобы

Это возможно только при интеграции. Без неё — вы просто передаёте телефонные звонки как «заявки».

Шаг 3: Настройте цепочки автоматизации

Определите типичные сценарии и создайте автоматические реакции:

• Клиент добавил товар в корзину — через 2 часа: email + SMS
• Клиент не открыл письмо — через день: уведомление в приложении
• Клиент купил товар — через 3 дня: запрос отзыва в мессенджере
• Клиент не заходил месяц — предложение «Вернись, у нас скидка 15%»

Используйте инструменты вроде Mailchimp, ActiveCampaign или CRM-систем с функциями автоматизации. Главное — не перегружать. Частота уведомлений должна быть разумной.

Шаг 4: Объедините данные в CRM

Выберите одну систему как центральный «мозг» — CRM. Все звонки, заявки, письма, заказы и события из приложения должны туда попадать. Убедитесь, что:

• Поля клиента (имя, телефон, email) унифицированы
• Все каналы имеют одинаковый идентификатор пользователя
• Данные обновляются в реальном времени

Если у вас нет CRM — начните с простого: Bitrix24, AmoCRM или evenYandex. Главное — не размазывайте данные по Excel и Telegram.

Шаг 5: Анализируйте, тестируйте, улучшайте

Омниканальность — это не «запустил и забыл». Это постоянная оптимизация. Следите за:

• Конверсией по каждому каналу
• Средним чеком клиентов, использующих несколько каналов
• Временем до повторной покупки
• Уровнем жалоб из-за «потерянных» данных

Проводите A/B-тесты: например, отправить уведомление через SMS или в приложении — что лучше работает? Учитесь на данных, а не на предположениях.

Примеры омниканальности в действии

Вот как это работает на практике — с реальными кейсами.

Кейс 1: Розничный магазин электроники

Клиент видит рекламу в Instagram — переходит на сайт, выбирает телевизор. Не покупает — слишком дорого. Через день получает SMS: «Вы смотрели телевизор 55 дюймов. Сегодня цена снижена на 10%». Он открывает приложение — видит, что у него есть купон на 500 рублей. Покупает. Через неделю получает email с инструкцией по настройке и предложением купить динамики со скидкой. Через месяц — в приложение приходит уведомление: «Ваш телевизор работает 30 дней. Хотите бесплатную диагностику?»

Результат: клиент купил не один товар, а целый комплект. Лояльность выросла на 40%.

Кейс 2: Салон красоты

Пациент записался на стрижку через сайт. После процедуры — автоматический SMS: «Спасибо! Оставьте отзыв». Через 2 дня — в приложении появляется предложение: «Ваша стрижка держится 3 недели. Запишитесь на поддержку?». Через месяц — email с советом по уходу за волосами и акцией на маски. Все данные — в CRM. Если клиент не пришёл три раза подряд — система отправляет персональное предложение: «Мы скучаем. Скидка 30% на следующую процедуру».

Результат: возврат клиентов вырос на 65% за полгода.

Кейс 3: Онлайн-школа

Ученик прошёл пробный урок — оставил email. Через 3 часа — письмо с рекомендациями по курсам, основанными на его интересах. Через день — SMS: «Ваш урок завтра в 18:00. Не забудьте!». После урока — мессенджер с вопросом: «Что было сложно?». Через неделю — уведомление в приложении с домашним заданием. Если не выполнил — email с мотивацией и бонусным материалом.

Результат: конверсия с пробного урока в оплату выросла на 58%.

Омниканальность в B2B: как это работает для бизнеса

Многие считают, что омниканальность — это только про ритейл. Это заблуждение.

В B2B омниканальность ещё важнее. Клиенты-бизнесмены — это люди, которые решают сложные задачи. Они не покупают «по настроению». Они исследуют, сравнивают, обсуждают.

Пример: компания ищет ПО для учёта. Она:

• Нашла ваш сайт через Google
• Загрузила белую книгу по email
• Позвонила в поддержку с вопросом о лицензиях
• Посетила вебинар через Zoom
• Написала в Telegram с просьбой прислать кейс
• Получила коммерческое предложение по email

Если все эти действия не объединены — ваш менеджер не знает, что клиент уже видел кейс и участвовал в вебинаре. Он будет отправлять базовый прайс — и теряется возможность убедить.

С омниканальностью: менеджер видит, что клиент глубоко вовлечён. Он может предложить персонализированный демо-доступ, пригласить на личную встречу — и закрыть сделку в 2 раза быстрее.

Почему B2B-компании упускают возможности

Часто компании используют разные инструменты для разных отделов:

• Маркетинг — Google Analytics
• Продажи — Excel-таблицы
• Поддержка — телефонные звонки без записи

Результат: лиды теряются, повторные контакты не учитываются, предложения — обезличенные. Омниканальность решает это — объединяя данные и делая продажи более человечными.

Что мешает внедрить омниканальность: 3 главные ошибки

Омниканальность звучит красиво. Но многие её не внедряют — потому что сталкиваются с реальными проблемами.

Ошибка 1: «У нас и так всё работает»

Это самая опасная ошибка. Компании думают, что если клиенты покупают — значит, всё хорошо. Но они не видят: сколько потенциальных клиентов уходят из-за неудобства? Сколько заказов теряется потому, что клиент забыл логин в приложении? Сколько денег уходит на повторные звонки?

Омниканальность — это не про «пока работает». Это про «как сделать ещё лучше».

Ошибка 2: Нет технической интеграции

Многие компании купили CRM, но не настроили интеграцию с телефонией и email. Результат: звонки не попадают в CRM, заявки из формы — отдельно. Нет единой базы. Внедрение омниканальности требует технической работы — иначе это просто красивая картинка.

Ошибка 3: Нет ответственного за процесс

Омниканальность — это не отдел маркетинга или продаж. Это общая ответственность всей компании. Если нет человека, который отвечает за синхронизацию данных и аналитику — система начинает «западать». Назначьте ответственного. Или команду.

Какие инструменты помогают внедрить омниканальность

Внедрение требует правильных инструментов. Вот что реально работает:

Начните с одного инструмента — например, CRM + SMS-рассылка. Потом добавляйте другие каналы. Не пытайтесь всё внедрить за неделю — это приведёт к хаосу.

Омниканальность и SEO: как они работают вместе

Многие не знают, что омниканальность напрямую влияет на SEO. Почему?

Когда клиент взаимодействует с брендом через несколько каналов, он чаще возвращается на сайт. Это увеличивает время пребывания, снижает показатель отказов и повышает релевантность. Поисковые системы любят такие сайты — они считаются «полезными».

Также: если вы используете омниканальность, вы можете отслеживать, с каких объявлений приходят клиенты. Это позволяет оптимизировать рекламу — и, как следствие, улучшить качество трафика на сайт. Чем лучше трафик — тем выше позиции в поиске.

Пример: вы запустили рекламу в Яндекс.Директ, и через Callibri узнали, что 70% звонков приходят с объявлений о «доставке в СПб». Вы улучшили текст объявления — теперь оно говорит именно об этом. Конверсия выросла. Потом вы запустили email-рассылку с предложением «доставка в СПб — сегодня». Клиенты зашли на сайт, нашли нужный товар и купили. Теперь Google видит: ваша страница привлекает целевой трафик — и повышает её в рейтинге.

Омниканальность делает ваш сайт не просто «сайтом», а частью устойчивой экосистемы — и это делает его невидимо сильнее в SEO.

Что нужно знать перед внедрением: 5 ключевых вопросов

Перед тем как начать — задайте себе эти вопросы:

1. Где сегодня живут мои клиенты? (Какие каналы реально используются?)
2. Есть ли у меня CRM или хотя бы база данных клиентов?
3. Могу ли я отслеживать, откуда пришёл клиент — через рекламу, звонок или письмо?
4. Какие данные я хочу собирать? (Имя, телефон, предпочтения, история покупок?)
5. Готов ли мой бизнес менять процессы ради единого опыта клиента?

Если хотя бы на два вопроса вы ответили «нет» — сначала решите базовые проблемы. Иначе омниканальность станет бременем, а не преимуществом.

Заключение: омниканальность — это не тренд, а необходимость

В мире, где клиенты переключаются между телефоном, приложением и сайтом за минуту — компании, которые не объединяют каналы, теряют доверие. Клиенты уходят не потому что дорого — они уходят, потому что им неудобно. Потому что их спрашивают одно и то же три раза. Потому что они забыли, что заказывали.

Омниканальность — это не про технологии. Это про людей. Про то, чтобы ваш клиент чувствовал себя услышанным, понятым и ценным. Это про то, чтобы каждый контакт с вашим брендом был шагом к более глубокой связи — а не случайным визитом.

Внедрение омниканальности требует времени, ресурсов и настройки. Но результат — лояльные клиенты, больший средний чек и устойчивый рост — стоит всех усилий. Начните с одного канала. Интегрируйте его. Соберите данные. Проанализируйте. Потом добавьте второй. И третий.

Вы не делаете омниканальность для себя. Вы делаете её для клиента. И именно это — ваше главное конкурентное преимущество.