Как эффективно общаться по телефону с клиентами интернет-магазина

Телефонный контакт — один из самых мощных инструментов в арсенале интернет-магазина. Несмотря на рост популярности чатов, электронной почты и мессенджеров, звонки остаются ключевым каналом для закрытия сделок, решения сложных вопросов и формирования доверия. Клиенты звонят, когда хотят услышать человеческий голос, получить мгновенную обратную связь или уточнить детали, которые не доходят через текст. От того, как менеджер ведёт диалог, зависит не только текущая продажа — но и лояльность клиента на годы вперёд. Правильно организованная телефонная коммуникация превращает обычный звонок в персонализированный опыт, который клиент запомнит и порекомендует другим.

В условиях высокой конкуренции и насыщенного рынка, когда выбор товаров у покупателей огромен, именно качество общения становится решающим фактором. Часто клиенты выбирают не самый дешёвый магазин, а тот, где им ответили с пониманием, вниманием и эмпатией. В этой статье мы подробно разберём, как выстроить эффективную систему телефонного взаимодействия с клиентами интернет-магазина — от первых секунд разговора до завершения сделки и последующего сопровождения.

Структура телефонного диалога: от приветствия до завершения сделки

Эффективный телефонный разговор — это не спонтанный диалог, а продуманная последовательность действий. Даже самый опытный менеджер не сможет поддерживать высокую конверсию без чёткой структуры. Успешные компании используют сценарии, которые позволяют унифицировать процесс, сохраняя при этом гибкость и человеческий тон. Такой подход называется call-скриптом — подробным руководством, описывающим все этапы разговора и возможные реакции клиента.

Этап 1: Приветствие и установление контакта

Первые три секунды звонка определяют дальнейший тон всего диалога. Клиент формирует первое впечатление ещё до того, как услышит суть вопроса. Именно поэтому приветствие должно быть чётким, дружелюбным и профессиональным.

Начинать разговор следует с полного представления: «Здравствуйте, интернет-магазин “ВашБренд”. Меня зовут Ольга. Чем могу помочь?» — вместо сухого «алло» или «добрый день». Такой подход сразу создаёт ощущение надёжности. Клиент понимает, что попал не в случайный номер, а в организованную структуру. Важно называть название магазина, а не просто «добрый день». Это снижает вероятность недопонимания и повышает доверие.

Если звонок исходящий (например, после оформления заказа на сайте), менеджер должен сразу указать причину звонка: «Иван Петрович, мы хотим уточнить детали вашего заказа №12345. У вас есть минута, чтобы я всё объяснила?» — это демонстрирует уважение к времени клиента. Не стоит говорить: «Я вам звоню по поводу заказа». Такая формулировка звучит как формальность. Лучше — «Мы хотим убедиться, что всё оформлено правильно и вам удобно».

Этап 2: Выявление потребностей

На этом этапе менеджер переходит от общих фраз к конкретным вопросам. Цель — не просто узнать, что клиент хочет купить, а понять, зачем ему это нужно. Это ключ к cross-sell и up-sell, а также к снижению отмен заказов.

Вместо того чтобы спрашивать: «Что вам нужно?», лучше использовать открытые вопросы:

• «Как вы планируете использовать этот товар?»
• «Что для вас самое важное при выборе подобного продукта?»
• «Какие характеристики для вас критичны?»

Такие вопросы позволяют клиенту раскрыться, а менеджеру — получить информацию для персонализации предложения. Например, если клиент покупает кофемашину и упоминает, что живёт в маленькой квартире — можно предложить модель с компактными габаритами и функцией автоматической очистки. Это не «навязывание», а решение реальной проблемы.

Важно не просто слушать — но и подтверждать понимание. Фразы вроде «Значит, вам важно, чтобы устройство было не слишком шумным и легко чистилось» создают ощущение, что клиент действительно слышен. Это формирует эмоциональную связь — а она, в свою очередь, повышает лояльность.

Этап 3: Cross-sell и up-sell — мягкая рекомендация

Этот этап часто недооценивают. Многие менеджеры боятся «навязать» дополнительные товары, но на самом деле клиенты ждут таких предложений — если они логичны и полезны.

Ключевое правило: не предлагайте товары, которые вы хотите продать — предлагайте решения, которые клиенту действительно нужны.

Пример:

• Покупатель купил электрический чайник.
• Неправильно: «А вы не хотите купить ещё и фильтр для воды?»
• Правильно: «Многие покупатели, которые выбирают наш чайник, замечают, что со временем накипь снижает его эффективность. Мы рекомендуем использовать фильтр — он продлевает срок службы устройства на 40%, а сегодня его можно приобрести со скидкой 15%. Это выгодно, ведь вы не будете тратить время на чистку».

Такой подход основан на доверии, а не на давлении. Менеджер не «продает» — он помогает. Это значительно повышает вероятность дополнительной покупки и снижает сопротивление клиента.

Для эффективного cross-sell важно:

• Знать ассортимент до мелочей — включая совместимые товары, аксессуары и расходники
• Готовить заранее подобранные пары: «Этот товар часто покупают вместе с…»
• Не предлагать более трёх дополнительных позиций за один звонок — это перегружает клиента

Этап 4: Обсуждение условий и оформление заказа

На этом этапе клиент уже принял решение — теперь нужно сделать процесс оформления максимально простым. Не дожидайтесь, пока клиент сам спросит про доставку или оплату. Предложите всё заранее.

Перед подтверждением заказа обязательно:

1. Повторите состав заказа: «Вы выбрали кофемашину модели X, чайник Y и фильтр Z»
2. Озвучьте общую сумму: «Итого — 12 450 рублей»
3. Сообщите о скидках, акциях или подарках: «Вы получаете бесплатную доставку и скидку 10% на следующий заказ»
4. Уточните способ доставки и сроки: «Доставим в ваш район через 2–3 дня, курьером. Выберете удобное время?»
5. Предложите подтверждение: «Я отправлю вам SMS с деталями заказа — так вы сможете легко отследить статус»

Если клиент сомневается — не давите. Скажите: «Понимаю, что это важное решение. Если вы решите оформить заказ через пару часов — просто позвоните снова, я сохраню вашу скидку». Такой подход снижает давление и повышает доверие.

Этап 5: Прощание — завершение с позитивным акцентом

Прощание — не просто «до свидания». Это последний контакт, который клиент запомнит. Многие компании ошибочно считают, что после оформления заказа звонок заканчивается. Но именно здесь можно усилить лояльность.

Хороший финал включает:

• Поблагодарить клиента: «Спасибо, что выбрали нас. Мы ценим ваше доверие»
• Напомнить о поддержке: «Если возникнут вопросы — звоните, мы всегда на связи»
• Сообщить о бонусах: «Уже завтра вам придет SMS с инструкцией по использованию. А через неделю — специальное предложение для наших постоянных клиентов»
• Завершить на тёплой ноте: «Хорошего дня и отличного кофе!»

Клиенты, которые получают тёплое прощание, чаще возвращаются. Исследования показывают: 78% покупателей, получивших персональное прощание, с большей вероятностью оформят повторный заказ в течение 30 дней.

Правила эффективного общения: что делать и чего избегать

Сценарий — это основа. Но настоящая эффективность рождается из человеческих качеств менеджера. Даже самый идеальный скрипт не спасёт, если менеджер говорит сухо, без эмоций или отвлекается на посторонние разговоры.

Что обязательно делать

1. Говорите с улыбкой. Даже если клиент не видит ваше лицо, он «слышит» улыбку. Улыбающийся человек говорит мягче, интонации становятся теплее, а голос — приветливее. Попробуйте улыбнуться перед звонком — и вы сразу почувствуете разницу в тоне.

2. Используйте имя клиента. Если клиент представился — используйте его имя в разговоре. Это создаёт ощущение личного отношения. «Иван Петрович, я понимаю ваше беспокойство» — звучит гораздо надёжнее, чем «Вы же понимаете».

3. Будьте позитивны, даже если клиент раздражён. Гнев не требует ответного гнева. Вместо «Вы неправы» — скажите: «Давайте разберёмся вместе». Исследования показывают, что клиенты, которым ответили спокойно и без конфликта, на 67% чаще остаются лояльными даже после негативного опыта.

4. Сообщайте о скидках и акциях сразу. Если клиент узнаёт про скидку только после оформления заказа — он чувствует обман. Уточняйте: «Сегодня действует акция на доставку — она бесплатная, если вы оформите заказ до 18:00».

5. Предлагайте альтернативы при отсутствии товара. Если товар закончился — не говорите «нет». Скажите: «К сожалению, сейчас его нет в наличии. Но у нас есть аналог — он немного мощнее и с расширенной гарантией. Хотите я подробно расскажу?» — это сохраняет продажу.

Чего категорически избегать

1. Фраза «я не знаю». Это самый разрушительный ответ в телефонном общении. Вместо него используйте: «Позвольте мне уточнить детали и перезвонить вам в течение 10 минут» или «Дайте мне одну минуту, я проверю информацию и вернусь к вам».

2. «Оставайтесь на линии». Эта фраза звучит как приказ. Клиент может отключиться, если ему нужно срочно уйти. Лучше: «У вас есть минута, чтобы я уточнила? Или вам удобнее, если я перезвоню через 15 минут?» — это даёт контроль клиенту.

3. «Вы не поняли» или «вы не правы». Такие фразы провоцируют конфликт. Вместо этого: «Разрешите мне ещё раз пояснить» или «Возможно, я не до конца объяснила — позвольте уточнить».

4. Слова-сомнения: «может быть», «наверное», «скорее всего». Они подрывают доверие. Клиент хочет чёткости, а не неопределённости. Вместо «наверное, доставим через 2–3 дня» — скажите: «Доставка происходит в течение 2–3 рабочих дней».

5. Многозадачность во время звонка. Разговор с клиентом требует полного внимания. Даже если вы пишете письмо или смотрите в экран — клиент чувствует это. Он слышит паузы, шум клавиатуры, отвлечённый тон. Если вам нужно что-то уточнить — скажите: «Позвольте мне на минуту проверить информацию» и сделайте это, не теряя контакта.

Создание и адаптация call-скриптов: практическое руководство

Call-скрипт — это не шаблон, который нужно заучить. Это живой документ, который развивается вместе с вашим бизнесом.

Как составить эффективный скрипт

Шаг 1: Определите цели. Что вы хотите получить от звонка? Продажа? Уточнение данных? Решение жалобы? Каждая цель требует своего сценария.

Шаг 2: Соберите типовые вопросы клиентов. Проведите анализ последних 50 звонков. Запишите, какие вопросы задавали чаще всего: «Какая доставка?», «Есть ли скидка?», «Когда приедет товар?»

Шаг 3: Создайте несколько веток. Не один скрипт — а три-четыре варианта: для новых клиентов, для повторных покупателей, для жалоб и для уточнений. Каждый должен иметь:

• Приветствие
• Основной вопрос
• Возможные ответы на возражения
• Финал с призывом к действию

Шаг 4: Внедрите сценарий. Обучите всех менеджеров. Не просто прочитайте — дайте потренироваться в ролевых играх. Запишите несколько звонков и разберите их вместе.

Как улучшать скрипт: анализ звонков

Скрипт должен постоянно обновляться. Для этого:

• Записывайте звонки. Это обязательная практика. Записи позволяют выявить, где менеджеры «спотыкаются», какие фразы вызывают отмену заказа.
• Анализируйте частые ошибки. Например, если три клиента отказались из-за непонятного описания доставки — добавьте в скрипт уточнение: «Доставка осуществляется с 9:00 до 21:00, без выходных».
• Измеряйте результаты. Отслеживайте: сколько звонков завершились продажей, сколько — отменой. Что отличает успешные разговоры?
• Внедряйте изменения постепенно. Не меняйте весь скрипт за один день. Вводите по одному улучшению в неделю и проверяйте его эффективность.

Пример скрипта для нового клиента

Мотивация менеджеров: как сделать звонки не обязанностью, а вдохновением

Самый грамотный скрипт не сработает, если менеджеры не заинтересованы в результате. Многие компании ошибочно полагают, что «достаточно платить зарплату». Но мотивация — это не только деньги. Это чувство значимости, понимание того, что твой труд меняет жизнь клиентов.

Почему менеджеры теряют мотивацию

• Монотонность: одни и те же вопросы, одни и те же отказы
• Отсутствие обратной связи: никто не говорит, что получилось хорошо
• Нет видимого результата: не понятно, как их работа влияет на бизнес
• Постоянное давление: «звоните больше», но без поддержки

Как мотивировать правильно

1. Внедрите систему признаний. Каждую неделю объявляйте «Менеджера месяца» — того, кто получил самый тёплый отзыв от клиента. Публикуйте его цитату: «Спасибо Анне — она помогла мне выбрать идеальный чайник и даже подсказала рецепт кофе!»

2. Проводите регулярные разборы. Не только ошибки — но и успехи. Покажите, как один звонок привёл к повторному заказу. Расскажите, как клиент написал благодарность в соцсетях.

3. Дайте автономию. Разрешите менеджерам адаптировать скрипт под клиента. Если клиент шутит — пусть он тоже шутит. Главное — не терять профессионализм. Это создаёт ощущение, что ты не робот, а человек с правом на индивидуальность.

4. Связывайте звонки с общими целями компании. «Каждый ваш звонок помогает нашему магазину расти. Благодаря вам мы смогли доставить 5000 товаров в этом месяце — и каждый из них принёс радость кому-то».

5. Предлагайте обучение и карьерный рост. Хороший менеджер — это будущий руководитель. Предложите ему пройти курс по клиентскому сервису, стать тренером для новых сотрудников — и он начнёт видеть в работе не обязанность, а путь.

Ошибки, которые разрушают доверие

Даже одна ошибка в телефонном общении может стоить вам клиента навсегда. Вот самые распространённые ошибки, которые приводят к оттоку покупателей:

Ошибка 1: Ответ «У нас нет» без альтернативы

«Нет, у нас нет этой модели» — это конец диалога. А если вы скажете: «Сейчас её нет, но у нас есть новая версия с дополнительной функцией и на 15% дешевле» — вы спасаете сделку.

Ошибка 2: Поздний ответ на звонок

Клиент ждёт 5 минут в ожидании — и уходит. В среднем, 63% покупателей не дожидаются ответа после трёх минут ожидания. Решение: используйте систему звонков с автоматическим уведомлением — если человек не ответил в течение 10 минут, отправьте SMS: «Мы хотели уточнить детали вашего заказа. Позвоните нам, или мы перезвоним через час».

Ошибка 3: Несоответствие информации

Клиент видит на сайте «бесплатная доставка», а по телефону ему говорят: «Она платная». Это — прямое нарушение доверия. Все каналы коммуникации (сайт, звонки, мессенджеры) должны быть синхронизированы. Используйте единую базу данных, где отображаются все акции, скидки и условия.

Ошибка 4: Сухой, заученный тон

Если менеджер читает скрипт как речь на экзамене — клиент уходит. Люди хотят общения, а не чтения. Скрипт — это каркас, но внутри него должна быть живая речь. Учитесь говорить естественно, как с другом — но с профессиональной вежливостью.

Ошибка 5: Неправильный тон в эмоциональных ситуациях

Клиенту срочно нужна помощь — он в панике. Если менеджер отвечает: «Это не наша вина», он теряет клиента. Лучше: «Я понимаю, как вам сейчас тяжело. Давайте вместе найдём решение — я сделаю всё возможное».

Технологии, упрощающие телефонную коммуникацию

Сегодня скрипты и мотивация — это только половина дела. Современные инструменты позволяют автоматизировать рутину и сосредоточиться на человеческом взаимодействии.

CRM-системы для телефонных менеджеров

Каждый звонок должен быть связан с профилем клиента. CRM позволяет:

• Показывать историю заказов при входящем звонке
• Записывать, что клиент сказал — и автоматически создавать заметки
• Напоминать, когда звонить повторно (например, через неделю после покупки)
• Отслеживать частоту обращений и уровень удовлетворённости

Даже простая CRM с функцией «показать профиль при звонке» повышает конверсию на 20–35%.

Аудиозапись и анализ звонков

Не обязательно иметь специалиста по качеству. Используйте инструменты, которые:

• Автоматически распознают ключевые фразы: «не понял», «дорого», «отменить»
• Определяют эмоциональный тон разговора
• Генерируют отчёт: «5 из 10 звонков завершились отказом на этапе доставки»

Такие системы позволяют находить слабые места в коммуникации без субъективных оценок.

Интеграция с голосовыми помощниками

Сегодня даже маленькие интернет-магазины могут использовать голосовых ботов для предварительного сбора информации: «Здравствуйте, вы звоните по поводу заказа? Выберите номер заказа или оставьте имя и телефон — мы перезвоним в течение 15 минут». Это снижает нагрузку на менеджеров и позволяет им концентрироваться на сложных случаях.

Кейс: Как один магазин увеличил конверсию на 41% за три месяца

Магазин бытовой техники «Техно-Дом» столкнулся с проблемой: 68% звонков заканчивались отказом. Причина? Менеджеры не умели работать с возражениями, не предлагали альтернативы и говорили слишком быстро.

Что сделали:

1. Создали три скрипта: для новых клиентов, для повторных и для жалоб
2. Внедрили систему записи звонков — провели 30 часов анализа
3. Ввели еженедельные тренинги по эмпатии и техникам продаж
4. Запустили систему мотивации: «лучший звонок недели» — с бонусом и публикацией в корпоративном чате
5. Подключили CRM — теперь менеджеры видят историю клиента до первого слова

Результат через 90 дней:

• Конверсия выросла с 23% до 64%
• Средний чек увеличился на 29% за счёт cross-sell
• Уровень повторных покупок вырос на 52%
• Количество жалоб снизилось на 76%

Главный вывод: не технологии, а качество общения — главный двигатель продаж.

Выводы и практические рекомендации

Телефонное общение — это не вспомогательный канал. Это ключевой элемент клиентского опыта, который напрямую влияет на прибыль, лояльность и репутацию интернет-магазина.

Вот ключевые выводы, которые стоит запомнить:

1. Создавайте скрипты — но не заучивайте их. Используйте как ориентир, а не шаблон. Гибкость важнее точности.
2. Каждый звонок — это возможность создать эмоциональную связь. Клиенты покупают у тех, кто их понимает — не только у тех, кто предлагает дешевле.
3. Постоянно анализируйте звонки. Ошибки — это не провалы, а данные для улучшения.
4. Не бойтесь эмоций — будьте человечными. Улыбка, искренний тон, эмпатия — это не «мягкие» навыки. Это мощные инструменты продаж.
5. Мотивируйте менеджеров через смысл, а не только деньги. Люди работают лучше, когда понимают, зачем они это делают.
6. Используйте технологии для рутинных задач — чтобы освободить время для настоящего общения.

Если вы хотите, чтобы ваш интернет-магазин не просто продавал товары — а создавал лояльных клиентов, начните с одного звонка. Сделайте его идеальным. И пусть каждый следующий будет лучше.

Помните: в мире, где всё становится автоматизированным — человеческое общение становится самым ценным активом.