Что делать, если о вашей компании говорят не те отзывы, которые хотелось бы
Отзывы – это сильная вещь. Одно сказанное авторитетным лицом слово способно возвести вашу компанию на пьедестал, или свергнуть ее оттуда. Вот так – один раз сказали о вас что-то плохое, и клиент уже дважды подумает, идти к вам или нет.
Но интернет ведь большой, скажете вы. Это ж не деревня, в которой слухи разлетаются из одного конца в другой в считанные часы.
На самом деле сеть не такая большая, как кажется, и слухи разлетаются тут еще быстрее, чем сплетни в деревне.
И каждый плохой отзыв – это еще одно пятно на карме вашей компании. Поэтому нужно учиться работать с клиентами, и их отзывами тоже.
Где могут оставить отзыв?
Первым делом – на вашем сайте (в комментариях) или интернет-магазине (в отзывах к товару). Одно дело, если клиенту не понравился сам товар, другое – если ваше обслуживание. Хотя и первое, и второе может нанести вред вашей репутации.
Могут написать много хорошего и нехорошего в соцсетях. И не только в вашей группе, в комментариях к посту или в специально отведенном для жалоб обсуждении. Клиенты могут писать у себя на страницах посты о том, как их обслужили в вашем сервисе.
Также интернет изобилует специальными сервисами – сборниками отзывов. И самый известный из них – это iRecommend http://irecommend.ru/ Еще есть специализированные ресурсы для отзывов об авто, покупках, банках и т.п.
Вот здесь человеку тоже ничего не мешает оставить «пару ласковых» слов в ваш адрес.
Как найти отзывы о компании?
Если вы хотите знать, что пишут о вашей компании в интернете, вы можете сами сесть за поиск отзывов и проанализировать общую картину.
Первым делом попросите разработчика настроить сайт так, чтобы сообщения о новых комментариях приходили вам на почту. Так вы сможете мгновенно реагировать на поступившие жалобы или благодарности от клиентов.
В интернет-магазине можно сделать блок с последними отзывами. Их будут видеть и посетители, но и вы сможете вовремя отреагировать на ситуацию.
В соцсетях, а именно ВК, можно искать упоминания о вашей компании с помощью строки поиска. Просто набейте ее название — и все посты, комментарии с этим словом выведутся в ленту. Останется только почитать.
Отзывы о вас на других сайтах и на форумах можно найти через поисковики. Тоже нужно просто посидеть и погуглить.
Отзывы, которые вы увидите, могут вас шокировать, расстроить или обрадовать. Но вы точно будете знать, какое отношение к вашей компании у большинства клиентов. Довольны ли они услугами, какие функции на сайте оставляют желать лучшего, нет ли каких-то еще проблем, о которых вы и не догадывались. Это очень хорошая подсказка – двигается ли ваш бизнес в нужную сторону. Это пинок.
Это ведро холодной воды на голову, зачастую, поэтому если у вас не стальные нервы – запаситесь валерьянкой.
Что делать с отзывами?
Что точно НЕ нужно делать – так это вступать в ожесточенный спор с клиентами. Так вы покажете себя не с самой лучшей стороны.
Проанализируйте, на какие проблемы посетители указывают чаще всего. Может, у вас недобросовестный продавец-консультант.
Может, у вас плохо продумано юзабилити сайта. Может, пользователи указывают на какие-то баги на сайте.
Обсудите все эти проблемы с персоналом, с разработчиком (если это касается сайта). Подумайте, как устранить неудобства и улучшить сервис. Когда проблемы решены – сделайте рассылку, сообщите, что проблемы, на которые жалуются клиенты, вам не безразличны, и вы постарались все сделать для блага людей. Это оценят.
И клиент, который мог быть уже потерянным для вас, опять будет вам доверять. А доверие – это самое главное, это самое ценное, на что вы можете рассчитывать.
seohead.pro
