Брошенные корзины в интернет-магазине: что с ними делать и как минимизировать

Каждый день тысячи покупателей добавляют товары в корзину интернет-магазина, смотрят на сумму к оплате, оценивают условия доставки — и уходят. Никакого заказа, никакой оплаты. Просто исчезают. Такие ситуации называют «брошенными корзинами» — и они являются одной из самых больших потерь в электронной коммерции. Согласно исследованиям, более 70% всех добавленных в корзину товаров так и остаются там, не став покупкой. Это значит, что за каждые 10 посетителей, которые прошли путь от просмотра товара до добавления в корзину, только трое завершают сделку. Остальные — уходят, оставляя после себя не только нереализованный доход, но и потерянные возможности для лояльности, репутации и повторных продаж. Почему так происходит? И как можно снизить этот показатель до разумного уровня?

Прежде чем бороться с проблемой, важно понять её природу. Брошенные корзины — это не ошибка или технический сбой. Это сложное поведенческое явление, обусловленное психологией потребителя, структурой сайта и внешними факторами. Некоторые пользователи просто «просматривают» — как в обычном магазине, где люди берут товар в руки, но не всегда покупают. Другие — сталкиваются с барьерами: сложной регистрацией, скрытыми расходами, неясными условиями возврата. Третьи — ищут лучшую цену, сравнивают предложения, ждут акций. И если вы не знаете, как правильно реагировать на каждую из этих ситуаций, ваши усилия по привлечению трафика и созданию качественных карточек товаров окажутся напрасными.

Почему покупатели оставляют товары в корзине: 8 ключевых причин

Чтобы эффективно бороться с утечкой клиентов, нужно разобраться в истинных причинах их ухода. Не все из них связаны с техническими недостатками — многие коренятся в человеческой психологии и поведении. Ниже приведены восемь основных причин, по которым покупатели отказываются от завершения заказа.

1. Поиск более выгодного предложения

Современный покупатель — это исследователь. Он не просто ищет нужный товар, он сравнивает цены, условия доставки, бонусы и отзывы на нескольких площадках одновременно. Особенно это актуально для дорогих товаров: техники, ювелирных изделий, мебели, брендовой одежды. Если вы добавили товар в корзину, но не оплатили его сразу — скорее всего, вы открыли ещё одну вкладку и стали сравнивать. Если на другом сайте цена ниже, доставка быстрее или есть кэшбэк — ваша корзина превращается в «памятку», а не в инструмент покупки. Это естественный процесс принятия решения, и он не является ошибкой вашего магазина. Но он требует стратегического ответа — например, улучшения ценовой политики или внедрения динамических скидок для тех, кто уже добавил товар в корзину.

2. Потеря интереса после первоначального впечатления

Часто человек добавляет товар в корзину не потому, что планирует его купить, а потому что хочет «сохранить» его для дальнейшего просмотра. Он думает: «Сейчас не время, но потом вернусь». Однако через час, день или неделю он забывает о нём. Это особенно характерно для импульсивных покупок — когда эмоции сильнее рационального анализа. Покупатель вдохновляется фотографией, описанием или рекомендацией — и решает «запомнить» товар. Но если нет внешнего стимула (например, уведомление или напоминание), он просто переходит к другим делам. Важно понимать: человек не отказывается от покупки — он просто переключает внимание. И если вы не напомните ему, он может и не вспомнить.

3. Долгие сомнения и неопределённость

Некоторые покупатели — это перфекционисты. Они тщательно изучают отзывы, сравнивают модели, читают условия возврата, проверяют гарантии. И если хоть один пункт вызывает сомнение — они останавливаются. Возможно, отзыв выглядит подозрительно, цена слишком низкая для указанного бренда, или в описании не хватает технических характеристик. Такие пользователи не уходят сразу — они «зависают». Они добавляют товар в корзину, но не нажимают «Оплатить», потому что ждут подтверждения: «А точно ли это то, что мне нужно?» В таких случаях не хватает доверия. А доверие строится на прозрачности: честных отзывах, подробных инструкциях, явно указанных сроках возврата и гарантий.

4. Скрытые расходы на доставку и оплату

Один из самых мощных барьеров — это неожиданные дополнительные расходы. Пользователь видит цену товара, добавляет его в корзину — и тут же сталкивается с сообщением: «Доставка — 500 рублей» или «Оплата только по карте, без наличных». Внезапная плата за доставку может увеличить стоимость заказа на 20–40%, и это разрушает ощущение выгоды. Особенно если до этого покупатель считал, что товар «по акции» или «дешевле, чем в магазине». То же самое происходит с ограничениями по оплате: если у вас нет способа оплаты, который использует большинство клиентов — они просто уходят. В России до 60% покупателей предпочитают оплату через Сбербанк, Тинькофф или Qiwi. Если вы предлагаете только банковские карты, а у клиента нет карты — он закрывает сайт. Это не «проблема клиента» — это ваша ошибка в настройке платежных систем.

5. Обязательная регистрация перед оплатой

Это один из самых раздражающих факторов. Пользователь выбрал товар, посмотрел цену — и тут внезапно: «Пожалуйста, зарегистрируйтесь». Он уже готов к оплате — а теперь ему нужно вводить имя, email, номер телефона, подтверждать пароль. Всё это занимает 2–3 минуты. А если он зашёл с мобильного устройства — ещё и вводить данные на маленьком экране. Многие покупатели просто не хотят создавать аккаунт, чтобы купить одну вещь. Они думают: «Зачем мне сохранять пароль, если я здесь впервые?» Или: «Не хочу получать рассылки». В результате — отмена заказа. И хотя регистрация помогает собирать данные для маркетинга, она должна быть опциональной. Дайте возможность оформить заказ как гостю — и только потом предложите зарегистрироваться с бонусами.

6. Неудобная или скрытая корзина

Если вы не можете найти кнопку «Корзина» на странице — как покупатель вообще должен её использовать? Многие сайты делают корзину слишком мелкой, прячут её в нижний угол или используют иконку без надписи. На мобильных устройствах это особенно критично — пользователь может не заметить иконку, если она слишком маленькая или перекрыта другим элементом. Или корзина не обновляется после добавления товара — он думает, что ничего не добавилось. Или после перехода на другую страницу корзина исчезает — и он забывает, что делал. Удобная корзина должна быть видна на каждой странице сайта, счётчик товаров — всегда актуальным, а кнопка «Оплатить» — яркой и понятной. Если пользователь тратит больше 10 секунд, чтобы найти свою корзину — он уже в полусознательном состоянии отказывается от покупки.

7. Отсутствие срочности или мотивации

Покупатель не чувствует срочности. Он думает: «Завтра куплю». А потом забывает. Или он ждёт скидок, думает: «Наверняка через неделю будет распродажа». В результате — никакого импульса к действию. Это особенно актуально для товаров, которые не являются жизненно необходимыми. Если вы не создаёте ощущение «сейчас или никогда», покупатель просто откладывает решение. В офлайне мы видим это каждый день: «Сегодня скидка 30% — только сегодня». В интернете этот механизм работает ещё эффективнее, если использовать таймеры обратного отсчёта, уведомления о количестве оставшихся товаров или ограниченные предложения. Без них покупатель не чувствует давления — и не действует.

8. Доверие к сайту

Это, пожалуй, самая важная причина. Покупатель не просто «не хочет платить» — он боится. Он видит: непонятный дизайн, ошибки в текстах, нет логотипа компании, не указаны контакты, нет информации о возврате. Или у сайта плохая репутация — отзывы выглядят как фейковые, фотографии товара не соответствуют описанию. В таких случаях даже самые выгодные условия не спасут — человек просто не доверяет. Он думает: «А вдруг я заплачу, а товар не приедет? А если он будет бракованный — как вернуть деньги?» Если вы не показываете, что ваш магазин надёжен — покупатель просто уйдет. Доверие строится на деталях: сертификатах, логотипах банка для оплаты, телефоне поддержки, реальных отзывах с фотографиями. И если этих деталей нет — ни одна техническая оптимизация не поможет.

Как снизить уровень брошенных корзин: практические стратегии

Теперь, когда мы разобрали причины, перейдём к действиям. Снижение уровня брошенных корзин — это не одна «волшебная» кнопка, а комплексная система. Она включает технические улучшения, психологические триггеры и стратегии вовлечения. Ниже — пошаговый план, который можно применить к любому интернет-магазину.

1. Улучшите пользовательский интерфейс корзины

Корзина — это последний шаг перед покупкой. Если на этом этапе возникают трудности, клиент уходит. Вот что нужно сделать:

• Сделайте корзину видимой на всех страницах. Иконка должна быть в правом верхнем углу — это стандарт, к которому привыкли миллионы пользователей. Не прячьте её в меню.
• Показывайте актуальную сумму заказа. Если пользователь добавил 3 товара — сразу отображайте итоговую стоимость, включая доставку. Не скрывайте её до последнего шага.
• Убедитесь, что товары сохраняются после обновления страницы. Ничто не раздражает больше, чем потеря корзины после перезагрузки. Это воспринимается как ошибка или плохая техника.
• Добавьте кнопку «Продолжить покупки» и «Оформить заказ». Не заменяйте одну на другую. Покупатель может захотеть добавить ещё товары — дайте ему эту возможность.
• На мобильных устройствах используйте большие кнопки. Пальцы не могут точно нажать на маленькие элементы. Кнопка «Оплатить» должна быть минимум 48×48 пикселей.

2. Упростите процесс регистрации и авторизации

Не требуйте регистрации до оплаты. Дайте возможность оформить заказ как гостю — и только после этого предложите зарегистрироваться с бонусом. Например: «Зарегистрируйтесь, чтобы получить 10% на следующую покупку». Это снижает порог входа. Также добавьте возможность авторизации через социальные сети или мессенджеры — это ускоряет процесс в 3–5 раз. Не требуйте заполнения более 4 полей: имя, email, телефон, адрес. Всё остальное — можно собрать позже.

3. Прозрачно сообщайте о доставке и оплате

Укажите стоимость доставки на странице товара — не ждите, пока человек откроет корзину. Сделайте это в разделе «Доставка» под ценой. Укажите сроки: «Доставим в течение 2–5 дней» — а не «сроки уточняйте у менеджера». Также перечислите все доступные способы оплаты: карты, онлайн-кошельки, банки. Если вы предлагаете только одну систему — это риск. Проверьте: какие способы оплаты чаще всего используют ваши клиенты — и сделайте их первыми.

4. Создавайте доверие через детали

Покупатель должен чувствовать, что он не один. Добавьте:

• Логотипы банков и платёжных систем (Сбербанк, Тинькофф, Яндекс.Деньги).
• Сертификаты безопасности (SSL, PCI DSS).
• Реальные отзывы с фотографиями покупателей — не шаблонные.
• Информацию о возврате: «Можно вернуть в течение 14 дней».
• Контакты: телефон, email, адрес офиса — даже если он не является физическим магазином.

Если покупатель видит, что вы — не анонимный сайт с копипастом, а реальная компания — он готов рисковать. Доверие — это основа всех продаж.

5. Внедрите персонализированные напоминания

Если покупатель ушёл, но оставил email — вы ещё не проиграли. Через 1–2 часа отправьте первое напоминание: «Вы забыли что-то в корзине?». Используйте изображение товара, его название и цену. Добавьте кнопку «Продолжить покупки» — она должна вести прямо на корзину. Через 24 часа — второе письмо: «Ваш товар ещё в корзине. Количество ограничено». А через 72 часа — предложение со скидкой: «Получите 15% на этот заказ». Используйте эмоциональные формулировки: «Нам жаль, что вы ушли. Мы хотели бы подарить вам эту скидку». Это работает — исследования показывают, что персонализированные email-рассылки возвращают 10–25% брошенных корзин.

6. Используйте чат-боты и обратный звонок

Представьте: человек добавил товар в корзину, но не нажимает «Оплатить». Он смотрит на цену — и колеблется. Возможно, он хочет уточнить: «А можно ли вернуть?», «Сколько времени будет доставка?» — но боится звонить. Или он не знает, как оформить заказ. В таких случаях чат-бот или кнопка «Обратный звонок» спасают. Напишите: «Нужна помощь? Мы ответим за 30 секунд». Или: «Позвоните нам — мы поможем оформить заказ за 2 минуты». Это снижает барьер. Особенно эффективно для товаров средней и высокой ценовой категории — где человек хочет убедиться, что всё правильно.

7. Добавьте элементы срочности и эксклюзивности

Мозг человека реагирует на срочность. Используйте:

• Таймеры: «Осталось 3 часа, чтобы получить скидку».
• Уведомления: «Товар в корзине — осталось 2 штуки».
• Ограниченные предложения: «Только сегодня — бесплатная доставка».

Эти приёмы работают не потому, что они «манят», а потому что они создают ощущение упущенной выгоды. Это психологический эффект — FOMO (Fear of Missing Out). Когда человек боится пропустить что-то ценное — он действует. Главное — не перебарщивать. Если вы каждый день пишете «Скидка до конца дня!» — клиент перестанет верить. Используйте это редко и только для реальных акций.

8. Проводите A/B-тесты и анализируйте поведение

Никто не знает, что именно отпугивает ваших клиентов — пока вы не проверите. Внедрите A/B-тестирование: две версии страницы с корзиной — одна с регистрацией, другая без. Одна с таймером, другая — без. Одна с кнопкой «Обратный звонок», вторая — нет. Запускайте их одновременно и смотрите, какая версия даёт больше завершённых заказов. Анализируйте данные: где люди покидают корзину? Какие поля в форме вызывают больше ошибок? Какой способ оплаты чаще всего отменяется? Используйте инструменты аналитики — Hotjar, Yandex.Metrica, Google Analytics — чтобы увидеть, где люди кликают, как долго смотрят на кнопку «Оплатить», и какие элементы игнорируют. Без данных вы действуете вслепую. С данными — вы решаете проблему.

Технические и организационные ошибки, которые убивают конверсию

Часто брошенные корзины — это не проблема клиента, а ошибка в работе команды. Вот самые распространённые технические и организационные просчёты, которые вы можете исправить прямо сейчас.

Ошибка 1: Нет мобильной оптимизации

Более 65% покупок в интернете совершаются с мобильных устройств. Если ваша корзина плохо работает на телефоне — вы теряете две трети потенциальных клиентов. Проверьте: можно ли добавить товар в корзину с телефона? Можно ли прокрутить страницу без «подпрыгивания»? Работает ли кнопка «Оплатить» без сбоев? Если нет — это не «мелочь», а катастрофа.

Ошибка 2: Отсутствие поддержки на этапе оплаты

Многие магазины думают, что поддержка нужна только до покупки. Но именно на этапе оплаты возникает больше всего вопросов: «Какую карту использовать?», «А если я ошибся в адресе?», «Сколько времени ждать подтверждения?». Если вы не предлагаете онлайн-чат, звонок или FAQ — клиенты просто уходят. Создайте простой чат-бот, который отвечает на 5 самых частых вопросов: «Как оформить заказ?», «Когда приедет товар?», «Можно ли вернуть?», «Какие способы оплаты есть?», «Что делать, если не пришёл заказ?»

Ошибка 3: Неиспользуемые данные о клиентах

Если вы собираете email-адреса, но не используете их для персонализации — вы теряете возможность. Не отправляйте «Уважаемый клиент» с общим текстом. Укажите имя, товар, который остался в корзине, его цену. Добавьте фото. Скажите: «Мы заметили, что вы выбрали [название товара]. Он пользуется популярностью — и сейчас есть скидка». Такие письма имеют на 20–40% выше показатель открытия и в 3 раза больше конверсий.

Ошибка 4: Отсутствие аналитики

Если вы не знаете, сколько человек оставляет корзину — как можно её улучшить? Поставьте трекинг: отслеживайте, сколько людей добавляют товары в корзину, сколько переходят к оплате, и где они отказываются. Без этих данных вы не видите картину целиком. Используйте инструменты вроде Google Analytics или Яндекс.Метрика — настройте цели «Добавление в корзину» и «Оформление заказа». Сравните показатели. Увидите, где теряете клиентов — и сможете это исправить.

Ошибка 5: Непонятные условия возврата

Один из главных страхов покупателя — «а вдруг я заплачу, а товар не приедет?». Если вы не указываете условия возврата — человек боится. Укажите: «Возврат возможен в течение 14 дней», «Бесплатная доставка при возврате», «Мы вернём деньги в течение 3 дней». Это снижает психологический барьер. А если вы не пишете это — покупатель считает: «Скорее всего, я потеряю деньги».

Инструменты и технологии для снижения брошенных корзин

Современные технологии позволяют автоматизировать большую часть работы по возвращению клиентов. Вот лучшие решения, которые можно внедрить без глубоких технических знаний.

Все эти инструменты можно внедрить в течение 1–2 недель. Главное — начать с одного: например, с email-напоминаний. Это дешево, быстро и даёт быстрые результаты.

Как измерить успех: ключевые метрики

Чтобы понять, работает ли ваша стратегия — нужно измерять. Вот ключевые метрики, которые стоит отслеживать:

1. Уровень брошенных корзин — процент покупателей, которые добавили товар в корзину, но не оформили заказ. Формула: (Количество добавлений в корзину — Количество заказов) / Количество добавлений в корзину × 100%. Идеальный показатель — ниже 65%.
2. Конверсия корзины — процент покупателей, которые оформили заказ после добавления товара. Формула: Количество заказов / Количество добавлений в корзину × 100%. Средний показатель — 25–30%, высокий — выше 40%.
3. Средняя стоимость заказа — как меняется сумма после внедрения напоминаний? Иногда клиенты добавляют больше товаров, когда получают скидку.
4. Открываемость email-рассылок — если более 40% людей открывают письма с напоминанием — вы на правильном пути.
5. Коэффициент возврата клиентов — сколько людей, которые бросили корзину, вернулись и купили позже? Это показатель лояльности.

Регулярно анализируйте эти показатели. Если уровень брошенных корзин растёт — ищите причину: возможно, вы увеличили цену доставки или убрали способ оплаты. Если конверсия падает — проверьте дизайн корзины или условия возврата. Постоянный мониторинг — залог долгосрочного успеха.

Примеры успешных кейсов

Вот три реальных примера, как компании снизили брошенные корзины на 30–50%:

Кейс 1: Магазин электроники

У компании был уровень брошенных корзин — 78%. Они внедрили:

• Письма с напоминанием через 1 и 24 часа.
• Таймер: «Скидка действует до 23:59».
• Отображение стоимости доставки на странице товара.

Через 3 недели уровень брошенных корзин снизился до 52%. Конверсия выросла на 31%.

Кейс 2: Онлайн-магазин одежды

Покупатели часто отказывались от заказа из-за обязательной регистрации. Компания убрала требование — и внедрила возможность авторизации через WhatsApp. Через месяц:

• Конверсия корзины выросла с 21% до 38%.
• Количество новых клиентов увеличилось на 45%.

Кейс 3: Сервис по продаже подарков

Покупатели бросали корзину, потому что не знали, как выбрать подарок. Компания добавила чат-бота с вопросами: «Кому дарим?», «Какой возраст?», «Что нравится?». Бот предлагал готовые наборы. Результат:

• Средний чек вырос на 28%.
• Уровень брошенных корзин упал с 72% до 49%.

Все три кейса показывают одно: брошенные корзины — не «нормальное явление». Это проблема, которую можно решить. И решение — в деталях.

Заключение: брошенные корзины — это не потеря, а возможность

Брошенные корзины кажутся потерей. Но на самом деле — это сигнал. Это означает, что клиент заинтересован. Он не просто прошёл мимо — он остановился, выбрал товар, посмотрел цену. Он был на грани покупки. И если вы не сделаете следующий шаг — вы теряете потенциального клиента. Но если вы примените системный подход: улучшите интерфейс, создадите доверие, внедрите напоминания и анализируете поведение — вы превратите упущенные возможности в постоянных покупателей.

Не ищите «волшебной кнопки». Ищите барьеры. Уберите их. Проверяйте гипотезы. Меняйте то, что не работает. И не останавливайтесь — даже если результат появился через неделю. Электронная коммерция — это не разовая кампания, а постоянный процесс улучшения. Каждый день вы получаете данные: что работает, а что — нет. Используйте их.

Главный принцип: не вините клиента. Улучшайте систему.

Покупатель не «ленивый». Он просто хочет, чтобы всё было легко. Просто. Быстро. Без лишних шагов. И если вы сделаете это — он вернётся. Не потому что вы его «попросили». А потому что ему было приятно с вами делать покупки.