Бизнес резня кассетами. Основано на реальных событиях

У нас дома фильтр-кувшин для воды. Удобная, практичная штука. Одно неудобство – сменную кассету надо заменять раз в месяц-полтора.

Отмечу сразу плюсы продукта и умный ход маркетингового отдела производителя сего кувшина: на коробке есть QR-код, с помощью которого можно загрузить приложение.

Эта приложуха будет тебе напоминать, что пришла пора сменить кассету. Очень удобно, забота о клиенте налицо. Кто ж за всей этой суматохой будет помнить о такой мелочи, как фильтр?

Ну вот, пришел этот самый час Х. Лень идти в магазин искать кассету, если можно через интернет заказать, правда? Что собственно и было сделано. 🎯

Найти сайт производителя оказалось просто. По названию марки сразу в результатах поиска показался интернет-магазин.

А дальше начались квесты...

Попытка найти нужную кассету для этого фильтра не оказалось возможным. Коробка из-под той кассеты, что у нас стояла, уже давно была выброшена; в самом интернет-магазине не было указано, какой именно фильтр подходит к нашему кувшину. Описаний не было практически – просто фраза типа «сменная кассета для фильтра-кувшина». Только вот этих кувшинов у них несколько моделей, разберись…

Окей, вот мигает кнопка обратного звонка. «Хотите, перезвоним вам за 30 секунд?». Хочу. Потому что сам найти нужный мне товар я не могу.

Заказываю звонок. Проходит заветные 30 секунд (на мониторе отсчитывает), но звонка нет.

Окей. Идем в чат к консультанту. В чате, логично, сидит бот, который отвечает стандартными фразами и обещает связать меня с оператором.

Я ж настырный. Тем более, больше нигде запчасти к моему фильтру не продаются. А надо.

Пока мне позвонили, прошло 15 минут. Милая девочка выслушала мой вопрос и… перевела звонок на менеджера. Пришлось еще две минуты слушать унылую музычку в трубке (словно работы у меня больше нет!). Правда, менеджер быстро объяснил, какой именно фильтр мне нужен. Продиктовал серийный номер, по которому через строку поиска я быстро нашел нужное.

Заказываю и оплачиваю через сайт. Звонок из магазина: «Ой, простите. У нас сейчас нет этого на складе!».

Еж вашу медь… Спрашиваю – а почему в интернет-магазине об этом ни слова? Почему менеджер тоже ничего не сказал? Возвращайте деньги или ищете товар, заказ сделан.

Товар нашли. Уже на следующий день фильтры в количестве 3 шт. были у меня. Хороший кувшин, хороший фильтр, но вот осадочек от общения с отделом продаж производителя остался, скажем так, не очень.

Разберем теперь ситуацию по полочкам. В чем ошибки? 

1. В интернет-магазине изначально названия товаров и их описания должны быть написаны так, чтобы простой человек, не разбирающийся в товаре, просто и легко мог найти их. Если бы в названии было написано: «Сменная кассета для фильтра-кувшина «Луна», а не просто «Кассета 5», я бы быстро понял, что это то, что мне нужно.

А если бы в описании это продублировали, да показали фото самого кувшина, да ссылку на него, как на сопутствующий товар, фото распакованного фильтра, (было только маленькое фото кассеты в упаковке), это помогло бы мне еще больше. Не пришлось бы никого дергать.

2. Если стоит сервис обратного звонка, да еще с отсчетом обратного времени, то менеджеры обязаны и перезванивать в течение этого времени. Иначе в чем его смысл? Или уберите отсчет, напишите – перезвоним в течение часа. Или просто – ожидайте звонка.

3. В чате должен сидеть человек, а не робот. Раздражает, да и толку от него никакого. Кстати оператор в самом чате со мной так и не связался.

4. Если товара нет на складе, об этом мгновенно нужно сообщить на сайте. Да и менеджеры на телефоне должны быть об этом в курсе.

P.S. А вы подобных ошибок не допускаете? Аль водятся грешки?